La personne qui publie votre marque sur Facebook travaille-t-elle également à développer la communauté dont fait partie l'entreprise? Le devraient-ils?



Gérer les comptes de médias sociaux d’une marque est une tâche ardue. On vous demande à la fois d’être un responsable du service client, un responsable marketing et, parfois, un graphiste. Au fur et à mesure que l'industrie des médias sociaux a évolué, chaque rôle de l'équipe marketing s'est développé avec lui.



Les médias sociaux dans une entreprise de taille moyenne ne sont plus une seule personne. En règle générale, la plupart des entreprises ont besoin d'au moins un gestionnaire de médias sociaux et un gestionnaire de communauté. Lorsque vous développez votre équipe de médias sociaux, gardez à l'esprit que ces deux rôles sont souvent les premiers à être divisés, il est donc important de comprendre quelles sont leurs différences. Identifier les domaines à couvrir dépend également des priorités de votre entreprise.

Quelles sont les principales différences?

À gestionnaire des médias sociaux publiera en tant que compte de la marque sur les réseaux sociaux. Ils sont la voix de la marque et sont responsables des publications, des réponses et du contenu général.

En tant que marque, le responsable des médias sociaux s'assure de publier selon un voix et stratégie sociale . Souvent, ils s'adressent directement à des personnes qui connaissent déjà la marque.

Les Sims ont à la fois des gestionnaires de médias sociaux et des gestionnaires de communauté. Son gestionnaire de médias sociaux veille à ce que les publications comme celles ci-dessus, faisant la promotion des nouvelles de l'entreprise et des fonctionnalités des jeux, soient créées et publiées en temps opportun.

À gestionnaire de communauté postera en tant qu'ambassadeur de la marque sous son propre compte, pas celui de la marque, et travaillera au développement de la communauté en participant à des discussions, en trouvant de nouveaux clients et en écoutant les clients actuels.

Le community manager travaille souvent sur de nouvelles façons d'engager la communauté numérique et est souvent considéré comme un défenseur de la marque. Imaginez-les comme les visages de la marque, ce qui la rend beaucoup plus accessible qu'un simple compte d'entreprise. Bien que cela ne soit pas nécessaire, le gestionnaire de communauté peut également créer un compte social distinct avec le nom de la marque dans le nom d'utilisateur. Cela permet de les lier à la marque tout en créant une voix plus individuelle qui peut s'engager en tant que membre de la communauté.



Voici deux exemples de la façon dont un gestionnaire de communauté Sims s'engage sur Twitter. Ils demandent des builds et retweetent les réponses pour les partager avec le reste de la communauté numérique. De plus, ils répondent aux membres actuels de la communauté pour les maintenir engagés.

Ces deux rôles ont des tâches et des objectifs quotidiens différents. Pour les petites équipes, une personne peut effectuer les deux tâches. Mais à mesure que vous développez votre équipe, la spécialisation est utile et il est bon de savoir comment la création de ces deux rôles peut vous aider à vous développer encore plus.

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Où se situent-ils dans une entreprise?

Le responsable des médias sociaux et le responsable de la communauté travaillent tous deux dans le service marketing. Le responsable des médias sociaux travaille en ligne et rendra compte au directeur des médias sociaux ou du marketing. Ils travaillent également directement avec le stratège des médias sociaux pour s'assurer que le contenu et les publications fonctionnent bien.

Le gestionnaire de la communauté des médias sociaux est généralement au même niveau que le gestionnaire des médias sociaux. Au lieu de réfléchir à la manière dont la marque devrait publier sur les réseaux sociaux, leurs discussions avec le stratège pourraient impliquer des idées sur la façon de recruter plus de membres de la communauté. Il est également courant que les Community Managers (sans les «médias sociaux» dans leur nom) se lancent dans le monde réel et soient des représentants de la marque.

Les deux rôles se parleront pour se tenir informés du travail de l’autre. Par exemple, si un gestionnaire de communauté signale que le public soulève à plusieurs reprises des questions sur un certain sujet ou problème, le gestionnaire de médias sociaux peut rédiger un message pour le clarifier.

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Quelles sont leurs tâches?

La charge de travail quotidienne diffère entre les deux rôles.

Les principales tâches du gestionnaire de médias sociaux peuvent être réparties en trois catégories:

  • Tout le contenu
  • Écouter et interagir avec la marque
  • Stratégie et analytique

Le responsable des réseaux sociaux passera la plupart de son temps autour de deux choses. Tout d'abord, le contenu: le conserver, l'approvisionner et le planifier. Deuxièmement, ils écouteront et s'engageront. Cela signifie garder un œil sur les mentions de la marque, prendre note des tendances et répondre aux questions. Enfin, le responsable des réseaux sociaux consacrera une partie de son temps à la stratégie et à l'analyse.

Comme mentionné précédemment, le responsable des médias sociaux et le responsable de la communauté discuteront souvent du travail de chacun. Les publications de la marque peuvent être informées par les besoins du responsable de la communauté. Par exemple, le Tweet ci-dessus de Discord aurait pu être inspiré par un gestionnaire de communauté. Les utilisateurs de la communauté ont peut-être demandé un raccourci pour les emojis, mais comme la fonctionnalité existait déjà, le responsable de la communauté aurait pu demander à la marque de la faire connaître davantage.

Les tâches quotidiennes du Community Manager concernent moins les pages sociales de la marque que la communauté.

Les principales responsabilités de la gestion communautaire sur les médias sociaux sont les suivantes:

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  • Trouver de nouveaux utilisateurs et répondre à leurs questions
  • Répondre et impliquer les membres actuels de la communauté
  • Stratégie de développement de la communauté

Comme vous pouvez le voir, le gestionnaire de communauté consiste à interagir avec la communauté numérique dans son ensemble. Ils passent la plupart de leur temps à interagir directement avec les membres nouveaux et actuels comme eux-mêmes. S'ils sortent dans le monde réel, ils auront généralement un butin sous la main et représenteront l'entreprise lors d'événements. Développer une stratégie pour une communauté en ligne implique d'être à l'écoute de ses besoins et de trouver des moyens de les atteindre. Ils peuvent donner des codes de bon d'achat et d'autres bonus pour aider à créer de la bonne volonté dans la communauté.

Parce que le gestionnaire de communauté reste à l'écoute du terrain numérique, il est logique que ce gestionnaire de communauté Discord pose cette question. Cela personnalise un peu plus la marque et fait croire aux utilisateurs que leurs demandes de fonctionnalités parviendront aux bonnes oreilles.

Quelles compétences sont nécessaires pour chaque rôle?

Il y a un peu de chevauchement entre les deux rôles. Tous les deux gestionnaires de médias sociaux et les Community Managers doivent maîtriser le numérique et être capables de suivre chaque réseau social sur lequel ils se trouvent. Ils doivent également être suffisamment flexibles pour gérer la complexité des médias sociaux. Twitter évolue rapidement et les publications programmées peuvent devoir être annulées en cas de nouvelles urgentes.

Les compétences en communication sont un autre must pour les deux rôles. Le responsable des réseaux sociaux doit être capable d'écrire efficacement et dans le ton de la marque. Le community manager dans ce cas a un peu plus de liberté. Après tout, ils sont eux-mêmes en ligne au lieu de la marque.

Dans une description de poste de gestionnaire de médias sociaux, il est courant de voir les compétences requises, telles que la capacité de définir des objectifs, de comprendre les analyses et de bien interagir avec la communauté en ligne. Ils ont besoin de créer un message pour pousser un produit en une minute tout en répondant à une demande de service dans la prochaine.

Pour un rôle de gestionnaire de communauté, des compétences telles que la capacité d'interagir avec des personnes en ligne et de comprendre le fonctionnement de la confiance des clients sont essentielles. Ils sont chargés de développer une communauté et de la nourrir, plutôt que de se concentrer sur la croissance des ventes. Être capable de se présenter de manière authentique en ligne est une composante essentielle d'un gestionnaire de communauté performant.

Comment le succès est-il mesuré?

L'objectif du gestionnaire de médias sociaux est souvent fixé par stratégie. Avec l'augmentation des ventes, vous mesurez les taux de conversion des réseaux sociaux et les taux de clics sur les annonces. Leurs objectifs sont souvent reflétés avec les objectifs de l’entreprise plus grande pour l’année. Si l'entreprise souhaite accroître la notoriété de sa marque dans une autre ville, le responsable des médias sociaux élaborera une stratégie sur les publications et les publicités pour atteindre ce marché cible.

Le succès d’un Community Manager se mesure davantage sur le long terme. En défendant une marque, ils peuvent entretenir des relations avec certains utilisateurs. Le succès ressemblerait à une augmentation des mentions de la marque de la part de ces utilisateurs. Si nous prenons l'exemple précédent de la notoriété croissante de la marque dans une ville, un community manager rechercherait les utilisateurs locaux et interagirait directement avec eux. S'ils étaient également des gestionnaires hors ligne, ils créeraient des événements pour l'activation de la marque, mesurant le succès avec la participation aux événements et les inscriptions.

Rapport sur les balises Sprout

Pour ces deux rôles, vous pouvez mesurer le succès avec des outils tels que Sprout qui peuvent fournir des rapports d'analyse. Un rapport Sprout Instagram identifierait facilement les meilleurs moments pour publier pour le responsable des médias sociaux. Et un rapport de balise montrerait comment un gestionnaire de communauté réussissait à interagir avec les membres de la communauté. Le marquage des messages par thèmes ou par la campagne actuelle du Community Manager peut démontrer ses performances.

Conclusion

De quoi votre entreprise a-t-elle besoin? A-t-il besoin d'un avocat ou a-t-il besoin de quelqu'un pour promouvoir la marque? Un gestionnaire de médias sociaux et un gestionnaire de communauté peuvent tous deux opérer en ligne, mais leurs responsabilités, leurs compétences et leurs objectifs sont différents.

L’accent est mis sur le contenu et la présentation de la marque, tandis qu’un Community Manager se concentre davantage sur le développement de la communauté numérique de la marque. Si vous cherchez à n'en embaucher qu'un seul comme base de votre équipe sociale, assurez-vous de connaître les différences et ce que vous espérez accomplir en tant qu'entreprise.

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