Certaines entreprises traitent encore l'équipe des médias sociaux comme Harry Potter dans le placard sous les escaliers. Ils sont mal compris. Ils sont différents. On leur dit de se taire et de faire leur travail. Mais ce malentendu - ou plus précisément, ce manque de compréhension - fait un mal réel, à la fois aux professionnels des médias sociaux du personnel et à l'entreprise dans son ensemble.



Il est temps que cela change.



Évaluons les demandes des professionnels actuels des médias sociaux d'aujourd'hui

Au quotidien, il leur est demandé de :

Publiez du contenu sur une multitude de canaux

Y compris le temps de travailler avec les parties prenantes internes, de rédiger du contenu, d'obtenir des approbations et de créer plusieurs versions de tailles différentes de chaque publication pour Facebook, Twitter, LinkedIn, Instagram, Reels, Stories, etc. de manière coordonnée.

Effectuer la gestion de communauté

Il s'agit de la gestion en temps réel des commentaires entrants, des questions et des réponses aux publications et aux messages directs. Selon l'entreprise, cela peut représenter des centaines ou des milliers de messages par jour. Et la plupart des consommateurs attendent une réponse Dans les 24 heures .

Être en première ligne de la gestion de crise

Non seulement il est extrêmement probable que votre équipe sociale sera celle qui vous informera d'une crise, mais elle est également en première ligne pour la gérer - à la fois en rendant compte de l'activité qu'elle voit et en déployant le plan de communication de crise et réponse.

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Éduquer & former

Une partie du travail de chaque professionnel des médias sociaux consiste à éduquer les gens autour d'eux sur les médias sociaux. Cela se produit lors de sessions de formation formelles, mais aussi dans des dizaines de conversations chaque jour.



Servir de responsable de la sécurité et des risques

Les équipes de médias sociaux des entreprises sont également chargées de protéger les médias sociaux de l'entreprise, ce qui est beaucoup plus facile à dire qu'à faire. Cela nécessite que quelqu'un soit un mini-expert des meilleures pratiques de cybersécurité, des meilleures pratiques et procédures de gestion des identités et de la création de protocoles.

Devenir CIO social

Les professionnels des médias sociaux doivent désormais également être des experts en technologie. Une suite d'outils est nécessaire pour exécuter les opérations des médias sociaux d'entreprise, et plus l'échelle est grande, plus cela devient compliqué.

Analyses propres

Le social est inutile à moins que vous ne puissiez mesurer votre succès, ce qui signifie que les professionnels des médias sociaux doivent également bien connaître l'analyse des données, les mesures des médias sociaux et la visualisation des données - sans parler de la compétence non technique très importante de pouvoir expliquer les données dans termes simples.



Suivre les changements externes

Clubhouse a fait irruption sur la scène pour pétiller et perdre le titre de nouveau venu le plus en vogue sur TikTok. Les choses changent tout le temps dans cet espace. Et votre équipe de médias sociaux doit non seulement suivre le rythme, mais être prête à parler intelligemment des nouvelles plateformes et des modifications apportées aux plateformes existantes.

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C'est un grand. Contrairement à la plupart des autres fonctions, la plupart des équipes de médias sociaux fonctionnent sans filet de sécurité. Ils surveillent un espace qui ne s'éteint jamais, ne ferme jamais pour les vacances et ne s'endort même jamais. Ils n'ont pas toujours la possibilité de se déconnecter, d'éteindre leur téléphone ou de se débrancher.

Et pourtant – malgré tout cela – malheureusement, certains dirigeants pensent toujours que les médias sociaux « publient des choses sur Facebook ». Un nombre choquant de très grandes entreprises exploitent encore les médias sociaux avec une seule équipe, ce qui est ridicule et pas non plus durable pour une marque ou cette personne.

Pour changer, les entreprises doivent reconnaître une vérité fondamentale : les médias sociaux sont une fonction importante et ils méritent de vraies ressources. Les dirigeants responsables ne suggéreraient jamais que d'autres fonctions clés telles que les RH ou les finances devraient se débrouiller avec une seule personne dans le monde pour l'ensemble de l'organisation. Pourquoi certaines entreprises pensent-elles encore que les médias sociaux peuvent le faire seuls ?

D'après mon expérience, la réponse à cette question réside dans une réponse en deux parties :

  1. Les médias sociaux sont encore relativement nouveaux. MySpace a été lancé en 2003. Facebook a été fondé un an plus tard. Si les médias sociaux étaient un être humain, il serait assez vieux pour conduire mais pas encore assez vieux pour boire. Et soyons honnêtes, les médias sociaux ont vraiment gagné un cocktail raide ou deux.
  2. Les dirigeants ne s'en soucient tout simplement pas assez. Une fois qu'il est devenu clair que les entreprises devaient être sur les réseaux sociaux, beaucoup l'ont relégué aux stagiaires ou au personnel de niveau inférieur parce que le travail n'était pas compris. Et cela a été une bataille difficile à partir de là pour que le social soit reconnu comme une véritable discipline. C'est une erreur de leadership et c'est préjudiciable à toute l'entreprise.

Alors que doivent faire les entreprises ?

Voici mes meilleures suggestions :

Évidemment, consacrer plus de ressources au social.

Mais d'abord, découvrez ce dont votre équipe de médias sociaux a réellement besoin. Leur réponse peut vous surprendre. Ils peuvent vous dire qu'ils renonceraient à un autre employé à temps plein (ETP) pour le budget afin d'acheter des outils essentiels qui les aideront à travailler plus efficacement et de manière plus sûre. Ils pourraient dire qu'ils ont vraiment besoin d'un ETP, mais ce serait vraiment utile s'ils se trouvaient dans une autre région géographique.

Si vous avez une équipe composée d'une seule personne qui gère tous les réseaux sociaux, demandez de l'aide à cette personne dès que possible.

Les personnes dans cette position se noient littéralement dans le travail et doivent constamment choisir de ne pas faire des choses importantes car elles n'ont pas assez de temps dans la journée. Tout le monde a besoin d'une sauvegarde, comme mon quatre piliers d'une bonne gouvernance des médias sociaux explique. Si votre seule personne était partie, comment continueriez-vous à faire fonctionner les réseaux sociaux ?

Découvrez ce que fait réellement votre équipe de médias sociaux.

Asseyez-vous avec l'équipe et découvrez leurs tâches et défis quotidiens. Comprenez leurs flux de travail et où ils rencontrent des problèmes.

Reconnaissez que la sécurité et la gouvernance des médias sociaux sont un vrai travail.

Ce n'est pas sexy, mais assurer la sécurité des médias sociaux d'une entreprise peut devenir une tâche monumentale, en particulier pour les grandes entreprises mondiales et matricielles. Pour les entreprises qui ont déjà beaucoup investi dans le social, imaginez devoir gérer 300 canaux de médias sociaux, tous les accès pour des centaines de personnes qui y travaillent, des mots de passe, supprimer l'accès des personnes lorsqu'elles quittent l'entreprise, etc. Ce travail est devenu si spécialisé et si grand que certaines entreprises créent des postes à temps plein dans la gouvernance et les opérations sur les réseaux sociaux uniquement pour ce travail. Et si vous me demandez, cette tendance se poursuivra dans un avenir lointain.

Ce n'est pas que les entreprises meurent d'envie de créer plus de postes et de payer plus d'employés. Mais les entreprises qui ont fait ce saut savent deux choses. Tout d'abord, ils ont identifié cela comme un vrai travail qui demande du temps et des investissements en ressources. Et, deuxièmement, ils comprennent que la protection de l'entreprise contre le nombre croissant de risques de sécurité et de conformité peut équivaloir à de l'argent réel et qu'il vaut la peine d'être protégé de manière proactive.

De plus, les entreprises intelligentes reconnaissent qu'il s'agit d'un travail qui peut être effectué par un membre du personnel de niveau inférieur. Si tout ce que vous avez est un employé qui fait du social, c'est la meilleure utilisation de son temps pour se concentrer sur le travail de niveau supérieur.

Plus important encore, arrêtez de coller les médias sociaux dans le placard sous les escaliers.

Qu'on le veuille ou non, les équipes de médias sociaux reçoivent leurs lettres magiques de Poudlard. Les entreprises qui « comprennent » se ressourcent correctement dans le social. Et les professionnels intelligents des médias sociaux vont vers les entreprises qui l'obtiennent et laissent celles qui ne l'obtiennent pas.

S'il y a quelque chose que COVID nous a appris, c'est que les entreprises qui étaient dotées de ressources et préparées à gérer un afflux de pression sur l'opération des médias sociaux ont réussi à servir les clients numériquement. Ceux qui ont dû construire l'infrastructure au milieu de la pandémie ont eu du mal et cela s'est vu. Tirez les leçons du passé – assurez-vous que votre entreprise est préparée pour l'avenir en s'approvisionnant correctement dès maintenant. De plus, si vous ne le faites pas, toute votre équipe sociale finira par s'épuiser et démissionner.

Les gestionnaires de médias sociaux sont sujets à l'épuisement professionnel. Apprendre quoi épuisement des réseaux sociaux ressemble, pourquoi les responsables marketing devraient s'en soucier et obtenir des conseils pour minimiser l'épuisement professionnel dans votre entreprise.

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