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Comment Trek utilise HASHTAGS pour soutenir sa stratégie sociale dans le monde entier
Commençant à Waterloo, Wisconsin et maintenant au service de clients dans le monde entier, Vélo de trek est reconnu comme un fabricant et distributeur de premier plan de vélos et de produits de cyclisme innovants et haut de gamme.
Avec des fans enthousiastes de l'Indiana à l'Inde, Trek comprend l'importance des médias sociaux pour créer un lien réel avec les consommateurs.
le chiffre 2
Mais comment une marque mondiale peut-elle garantir qu'une culture de l'artisanat reste cohérente dans les bureaux éloignés de différents marchés?
Si vous êtes Trek, vous utilisez HASHTAGS.
Changement de vitesse
Avec des bureaux dans le monde entier, Trek s'est retrouvé aux prises avec la distribution de contenu, selon Andrew Rosch, directeur de la stratégie marketing, du commerce électronique et des événements.
«Une grande partie de notre travail ici au siège de Trek consiste à soutenir nos filiales mondiales», a déclaré Rosch. «Les spécialistes du marketing de ces bureaux ont déclaré qu'il leur était difficile de trouver du bon contenu et des images qui allaient bien fonctionner sur les réseaux sociaux. Et pour la plupart des défis que nous avions du côté marketing, Sprout avait des solutions pour les résoudre de manière très simple et directe. »
La bibliothèque d'actifs a été un très grand pas en avant en termes de transmission d'actifs aux spécialistes du marketing social dans d'autres bureaux. Andrew Rosch
Directeur de la stratégie marketing, du commerce électronique et des événements
En plus de outils de planification et de publication qui aident Trek à planifier, organiser et diffuser du contenu social et des campagnes sur les réseaux, la société a immédiatement trouvé de la valeur dans Sprout's Bibliothèque d'éléments . À l'aide de la bibliothèque d'actifs, Trek peut facilement créer, organiser, modifier et publier des actifs à partir d'un emplacement central pour s'assurer que les publications sociales sont visuellement attrayantes, sur la marque et facilement disponibles pour ses spécialistes du marketing dans différents pays.
«La bibliothèque d'actifs a été un très grand pas en avant en termes de transmission d'actifs aux spécialistes du marketing social dans d'autres bureaux», a déclaré Rosch.
Trek a rapidement découvert que Sprout pouvait également l'aider à améliorer ses efforts de service à la clientèle.
«Nous avons fait un très bon travail en veillant à aider chaque consommateur sur les réseaux sociaux avant d'utiliser Sprout, mais la façon dont nous le faisions en interne était assez inefficace», a déclaré Rosch. «C'était assez décousu. Si un consommateur venait à nous via plusieurs canaux, les réseaux sociaux en étaient généralement isolés et il était un peu plus difficile de relier tous les points. »
Cependant, avec le Boîte de réception intelligente , Trek a pu unifier tous ses canaux sociaux en un seul flux pour surveiller les messages entrants et répondre rapidement aux clients.
«Le temps que notre équipe de service client passait sur chaque cas de service client sur les réseaux sociaux était disproportionnellement long par rapport aux autres canaux de support client», a déclaré Rosch. «Au départ, nous avons commencé à nous intéresser à Sprout pour faciliter la planification et la publication, mais il est devenu clair que la Smart Inbox pouvait contribuer de manière significative à un autre problème que nous avions avec le support client.»
Le marquage nous a vraiment aidés à prendre cet afflux d'informations et à le rendre utilisable. Alors qu'avant, c'était une énorme quantité d'informations.Andrew Rosch
Directeur de la stratégie marketing, du commerce électronique et des événements
Balisage des messages est également devenu l'un des favoris de Trek, permettant à l'équipe d'étiqueter et d'organiser rapidement les messages entrants pour fournir un meilleur contexte et une meilleure compréhension.
«Avec la quantité de messages que nous recevons de différents réseaux sociaux, cela peut donner l'impression de boire avec une lance d'incendie», a déclaré Rosch. «Le marquage nous a vraiment aidés à capter cet afflux d'informations et à les rendre utilisables. Alors qu'avant, c'était une énorme quantité d'informations.
Choux outils de collaboration et de workflow ont également été utiles pour les bureaux de Trek en dehors des États-Unis. Par exemple, les workflows d'approbation des messages permettent aux équipes de créer des séquences de soumission, d'examen, d'approbation ou de rejet des messages sortants afin de garantir que toutes les activités sociales restent cohérentes avec les directives de la marque.
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«Nous avons des bureaux qui travaillent avec des agences sur différents marchés», a déclaré Rosch. «Ainsi, dans certains de nos marchés en développement comme l'Inde, le Mexique, le Brésil et l'Afrique du Sud, les responsables marketing de ces bureaux mettent en place des flux de travail d'approbation afin de mieux communiquer avec leurs agences.»
Notre gestionnaire de communauté utilise l'écoute pour rechercher les endroits où nous sommes mentionnés ou dont on parle sans que les gens nous taguent afin qu'il puisse participer à ces conversations. Taylor Murphy
Global Social Media Manager
Qui se prépare
L'évaluation des performances à l'aide des données sociales est depuis longtemps une priorité pour Trek, et il bénéficie désormais de la puissance de Sprout analyse sociale et des outils de reporting.
«Nous avons plusieurs angles sous lesquels nous examinons les données», a déclaré Rosch. 'Si nous voulons approfondir le contenu, les audiences, les campagnes spécifiques, la fonction d'analyse est très importante pour nous.'
En plus de fournir des options de rapports de performances personnalisables, les analyses de données de Sprout sont facilement exportées dans des rapports prêts à être présentés, rationalisant le partage d'informations au sein du service marketing de Trek et au-delà.
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Par exemple, en utilisant le rapport de groupe de Sprout, qui regroupe les mesures sociales communes sur les réseaux et les délais pour mettre en évidence les performances et la santé globales, Trek peut montrer aux parties prenantes internes qu'au cours des six derniers mois, les principaux profils commerciaux de l'entreprise sur Facebook, Twitter et Instagram ont recueilli un :
- 59% d'augmentation du total des messages sociaux reçus
- 112% d'augmentation du nombre total de followers sur les réseaux sociaux
- Augmentation de 1002% du total des engagements sociaux
La société a également élargi la manière dont elle recueille des renseignements commerciaux à l’aide de Sprout Écoute avancée produit, qui permet aux organisations de découvrir des informations précieuses liées à leur secteur, leur marque et leurs concurrents grâce à des conversations sociales.
'Nous sommes au milieu de cette évolution où nous essayons d'obtenir plus d'entrées de données directement des consommateurs', a déclaré Rosch. «Ce que nous essayons de faire, c'est de prendre des décisions plus éclairées en étant de meilleurs auditeurs.»
Le directeur mondial des médias sociaux, Taylor Murphy, a expliqué comment Trek peut trouver des conversations pertinentes pour sa marque en dehors des messages directs des clients.
'Notre gestionnaire de communauté utilise l'écoute pour rechercher les endroits où nous sommes mentionnés ou dont on parle sans que les gens nous taguent afin qu'il puisse participer à ces conversations', a déclaré Murphy.
Cela permet à Trek d'identifier, de suivre et d'engager des conversations de manière proactive avec les clients actuels et potentiels.
L'entreprise se concentre également sur la manière dont l'écoute sociale peut l'aider à mieux comprendre comment sa marque et ses produits sont perçus sur différents marchés.
«Alors que nous continuons à comprendre sur quelles plates-formes les gens se trouvent lorsqu'ils ont des conversations à notre sujet et, de manière contextuelle, quels types de conversations ils ont, cela nous aide à prendre les théories et les plans que nous avons et à les transformer en quelque chose de plus concret,» Rosch mentionné.
Un moyen facile de recueillir les commentaires des consommateurs qui arrivent via les réseaux sociaux, de les organiser et de les diffuser - il nous donne une variété de façons d'obtenir des commentaires vraiment directs, honnêtes et non filtrés des consommateurs. Andrew Rosch
Directeur de la stratégie marketing, du commerce électronique et des événements
Pédaler en avant
Trek s'engage à une progression incessante, veillant à ce que ses produits soient continuellement raffinés pour fournir aux clients des vélos et des équipements de cyclisme qu'ils aiment.
Il est logique que l'entreprise investisse dans une plateforme de gestion des réseaux sociaux également dédiée à la simplicité, l'élégance et l'évolution.
«Auparavant, nous utilisions une solution d'édition de l'un des concurrents de Sprout, et nous avions l'impression qu'elle évoluait dans la direction opposée en termes de fonctionnalités», a déclaré Rosch. «Être capable de passer à une plate-forme en constante expansion a été vraiment agréable.»
Et si l'objectif principal de Trek en matière de réseaux sociaux est de générer un trafic qualifié vers son site Web à l'aide d'annonces ciblées, il est indéniable que l'efficacité et les opportunités offertes par Sprout ont été une aubaine pour l'entreprise, à la fois dans et en dehors du marketing.
«Je sais qu'une grande partie des commentaires que nous recevons sur les réseaux sociaux sont catalogués et livrés tout au long de l'organisation à nos équipes produit», a déclaré Rosch. «Nous voulons vraiment regrouper et comprendre les commentaires des consommateurs à grande échelle, donc avoir un moyen facile de collecter les commentaires des consommateurs qui arrivent via les réseaux sociaux, de les organiser et de les diffuser - cela nous donne une variété de façons d'être vraiment directs, honnêtes et non filtrés. les commentaires des consommateurs. »
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Qu'il s'agisse d'une petite boutique dans le Midwest américain ou d'un leader mondial de la technologie de pointe pour le cyclisme, Trek s'est toujours engagé à offrir à ses clients le meilleur.
Avec l'aide de HASHTAGS, il peut s'assurer qu'il est sur la bonne voie.
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