Découvrez Votre Nombre D'Anges
Comment créer des chatbots de médias sociaux qui améliorent et améliorent le service client
Nous l'avons tous vécu: le redoutable appel téléphonique du service client. Vous restez en ligne, écoutez de la musique d'ascenseur et jouez au jeu d'attente jusqu'à ce qu'une personne vous serve enfin. Heureusement, les médias sociaux ont révolutionné le jeu du service client, le rendant plus immédiat, simple et accessible.
Le service client est également un facteur de différenciation pour les marques, et 44% des consommateurs disent qu’un service client solide est ce qui fait que la marque est la meilleure de sa catégorie sur le plan social.
19 sens ange
Alors que les réseaux sociaux deviennent la principale destination du service client, les équipes de support social et client doivent être équipées pour gérer efficacement des volumes élevés de messages. Mais les humains ne peuvent pas faire grand-chose à la fois.
Entrer chatbots .
Recherche Juniper a estimé que les bots ont permis aux consommateurs et aux entreprises de gagner 2,2 milliards d'heures de service client en 2020 et de gagner 27 milliards d'heures d'ici 2023. Mais cela ne signifie pas laisser les clients seuls ou remplacer les professionnels du service client assidus par une armée de robots impersonnels.
Créer un service client plus transparent et une meilleure expérience client est possible lorsque les chatbots et les gens travaillent ensemble .
Dans cet article, nous allons examiner les types de bots disponibles pour les entreprises, quand et où les chatbots peuvent s'intégrer dans votre stratégie de service client et comment créer des chatbots qui semblent tout sauf artificiels.
Que sont les chatbots?
Les chatbots sont des programmes conçus pour répondre automatiquement aux messages entrants et aider les clients via des chats texte, des commandes vocales ou les deux. Sur les réseaux sociaux, les chatbots peuvent être configurés sur des plateformes telles que Facebook et Twitter.Ainsi, même lorsque les équipes sociales sont hors ligne, les robots du service client sont toujours actifs.
Il existe deux principaux types de chatbots:
- Chatbots IA d'apprentissage automatique
- Chatbots basés sur des règles
Chatbots IA
Chatbots IA d'apprentissage automatique sont programmés pour s’auto-apprendre au fur et à mesure qu’ils sont initiés à de nouveaux mots, questions, sources d’information et dialogue. Ces robots, comme les humains, apprennent au fil du temps et, au fur et à mesure qu'ils le font, la précision de leur service s'améliore et le volume de messages avec lesquels ils interagissent augmente.
Amazon Alexa est l'un des exemples les plus connus de ce type de bot. Si vous en avez un chez vous et pensez qu'il est de plus en plus adapté à vos habitudes et préférences, c'est parce que elle est.
Ces types de robots dirigent le dialogue et utilisent des indices de contexte, des compétences intégrées et l'historique des conversations pour améliorer continuellement l'expérience d'une personne avec eux.
Chatbots basés sur des règles
Ensuite, il existe des chatbots basés sur des règles, qui suivent une série de règles comme un organigramme pour conduire la conversation.
Si vous êtes intimidé par l'apprentissage automatique ou si vous souhaitez plus de contrôle sur le fonctionnement de vos chatbots, les robots basés sur des règles sont faits pour vous. Ces robots sont simples à configurer, intuitifs pour les clients et peuvent résoudre des tâches répétitives telles que répondre aux FAQ. À l'aide d'un outil tel que Bot Builder de HASHTAGS, vous pouvez rationaliser les conversations, cartographier des expériences basées sur une logique simple et basée sur des règles et créer un chemin d'accès facile à suivre.
Chez HASHTAGS, nous n'offrons pas seulement des robots basés sur des règles dans notre produit, nous les utilisons également dans nos stratégies de service client sur Facebook et Twitter. Lorsqu'un client ouvre un message direct sur ces plates-formes, notre bot de service client les accueille et propose quelques options sur la façon dont ils peuvent vous aider. Si un robot ne parvient pas à amener le client à atteindre son objectif, nous avons mis en place une règle pour que les clients aient toujours la possibilité de demander une assistance humaine. N'hésitez pas à l'essayer par vous-même et à acquérir une expérience pratique avec le bot en nous envoyant un DM sur Twitter ou Facebook .
Les avantages et les inconvénients de l'utilisation des chatbots
Quel que soit le type de chatbot que vous souhaitez mettre en œuvre dans votre stratégie de service client social, il y a des tonnes d'avantages pour vos équipes de service client, les responsables des médias sociaux et la réputation de votre marque. Mais il y a aussi quelques limites, et il est important de les reconnaître.
Les robots ne peuvent gérer que des scénarios limités
Les chatbots basés sur des règles ne peuvent pas répondre aux questions ou aux préoccupations en dehors de leurs règles définies. Si les clients ont besoin d'aide en dehors de la portée du chatbot, la façon dont votre équipe réagit et reprend là où le bot s'est arrêté devient critique.
Les robots peuvent rendre l'expérience du service client répétitive et circulaire
Si vos clients continuent de revenir sur les réseaux sociaux pour obtenir du service et sont rencontrés à chaque fois par le même script, ils peuvent se sentir fatigués par une expérience répétitive. Assurez-vous de continuer à auditer vos scripts et vos règles afin que l'expérience soit actualisée de temps en temps.
Les bots ne peuvent que vous faire paraître si bien
Si un client invite votre chatbot à le transmettre à un représentant du service client et que la ligne devient silencieuse, ce n'est pas une bonne idée pour votre équipe humaine. Même si vous avez besoin de temps pour obtenir des réponses pour votre client, faites-lui savoir que vous avez vu son message et qu'il vous répondra bientôt. Une communication cohérente est essentielle.
Passons maintenant aux bonnes choses.
Pour: Bots fournir des réponses instantanées
La vitesse et l'efficacité sont sans doute les plus grands avantages pour amener les chatbots dans le giron.
Selon le Index HASHTAGS , 40% des consommateurs attendent une réponse dans la première heure après avoir contacté une marque sur les réseaux sociaux. Les chatbots peuvent réduire ce temps d'attente à près de zéro seconde et continuer un chat en direct.
Les chatbots, lorsqu'ils sont mis en œuvre avec soin, sont efficaces car ils sont très rapides et ne se lassent jamais. Les agents humains peuvent être fatigués ou débordés, ce qui entraîne des réponses lentes, des utilisateurs impatients et des conversations de soutien interminables.
la signification du chiffre 5
D'un point de vue métrique, les chatbots du service client contribuent à réduire les temps d'attente de réponse et de réponse et à augmenter la vitesse de mise en œuvre des solutions.
Pro: les robots fournissent un service en dehors des heures d'ouverture
Contrairement aux chatbots, les gens ont des vies à vivre! Si vous êtes l'un des nombreux gestionnaires de réseaux sociaux ou représentants du service client qui perd le sommeil à cause de messages manqués, les chatbots peuvent vous aider à vous reposer.
«Notre équipe ne surveille pas nécessairement les médias sociaux 24 heures sur 24, 7 jours sur 7. Si les gens ont besoin de nous contacter du jour au lendemain, les chatbots nous permettent de fournir aux clients une réponse immédiate ». dit Carollyn Montales , spécialiste principal en gestion de communauté en ligne chez Southern California Edison.
Si votre entreprise préfère avoir des interactions principalement humaines avec vos clients, c'est formidable, mais en ces heures creuses, les robots peuvent combler les lacunes. Ainsi, même s'il est quatre heures du matin le jour de la fête du Travail, les robots vous soutiennent.
Pour: Bots g ive support client et équipes sociales une rupture avec les questions répétitives et les volumes de messages élevés
Les responsables des réseaux sociaux et les représentants du service client jonglent souvent entre plusieurs conversations d'assistance et traitent un volume élevé de demandes sur tous les canaux, ce qui peut entraîner Burnout .
Lorsque vous avez besoin de relever des défis plus urgents et complexes, les chatbots vous aident avec impatience à répondre aux FAQ et à d'autres messages répétitifs. Le résultat de ce travail d'équipe est une résolution plus rapide des problèmes et des humains plus heureux des deux côtés de la conversation.
Comment configurer un chatbot Twitter ou Facebook avec Bot Builder de Sprout
Les utilisateurs de HASHTAGS peuvent utiliser notre Générateur de robots pour créer, prévisualiser et déployer des chatbots sur Twitter et Facebook en quelques minutes.
Dans Bot Builder, vous pouvez créer un chatbot à partir de zéro ou utiliser un modèle pour vous aider à démarrer.
Que vous commenciez avec une toile vierge ou que vous utilisiez un modèle, les premières étapes sont les mêmes. Sélectionnez le profil que vous souhaitez que votre chatbot surveille, donnez à votre bot un nom, un avatar et une description.
Une fois que vous aurez cliqué sur Enregistrer, vous serez dirigé vers l'écran où vous configurerez votre chatbot. Si vous avez sélectionné un modèle, un arbre de décision avec des règles prédéterminées et des options de script s'affichera automatiquement lors de la phase de configuration. Vous pouvez l'exécuter tel quel ou ajouter des règles supplémentaires et personnaliser complètement la copie pour que le bot sonne et se sente plus à la marque. Si vous partez de zéro, vous devrez créer votre propre script et votre propre arbre de décision en vous basant sur 'Bot dit' ceci et 'Clics utilisateur' dans cette logique.
Chaque interaction de chatbot commence par un message de bienvenue qui salue les utilisateurs lorsqu'ils envoient un message direct à votre marque. En plus du texte, vous pouvez ajouter des photos, des GIF et jusqu'à trois boutons d'appel à l'action dans votre message de bienvenue.De là, vous pouvez modifier ou ajouter des réponses rapides et des options de menu sur lesquelles les utilisateurs cliquent pour demander une réponse automatique et atteindre la prochaine étape de la conversation pilotée par le bot.Une fois que vous avez ajouté toutes les couches et considérations nécessaires, cliquez sur l'icône en forme d'œil le long du rail droit pour prévisualiser et interagir avec votre chatbot avant de l'activer.
Vous voulez plus d'informations sur la configuration des chatbots et la rationalisation du service client dans Sprout? Vérifier cette leçon du portail d'apprentissage , disponible pour tous les clients et utilisateurs Sprout en version d'essai.
3 conseils de rédaction de chatbot pour mieux communiquer avec les clients
Pour tirer le meilleur parti des chatbots et offrir un meilleur CX, vous voulez que les gens adorent leur parler. Il ne s’agit pas de prétendre que les robots sont humains, mais d’écrire leurs scripts pour que les clients aient une expérience positive en interagissant avec eux.
1. Fournissez une introduction à votre chatbot
Il y a encore des stigmates autour des chatbots, donc tout le monde ne voudra pas interagir avec un. Il est préférable d'être transparent et de définir les attentes concernant un chatbot dès le départ. De cette façon, les clients peuvent désactiver l'expérience chatbot et attendre une source humaine s'ils le souhaitent.
De plus, tout le monde ne comprendra pas automatiquement le fonctionnement de votre chatbot. Expliquez-leur-leur de manière simple afin que, lorsqu'ils sont invités à passer à l'étape suivante, veulent revenir au début ou atteindre un humain, ils sachent comment le faire.
2. Donnez une personnalité à votre bot
Beaucoup de marques craignent que les chatbots sonnent trop robotiques. Mais avec des outils tels que le Bot Builder de Sprout, vous dictez à quoi ressemble votre bot, alors pourquoi ne pas lui donner une personnalité?
Vous vous souvenez de SmarterChild, le chatbot de messagerie instantanée AOL à la fois sournois et informatif? Selon les normes d'aujourd'hui, c'est un chatbot rudimentaire, mais il avait une personnalité sarcastique qui, à son apogée, divertissait 250000 personnes par jour .
La personnalité ne se limite pas à la manière dont votre chatbot «parle». Parfois, les marques humanisent leur chatbot en lui donnant un nom pour que la conversation soit plus agréable.
3. Restez simple
N'oubliez pas que les chatbots ne sont pas destinés à remplacer les humains, mais à les compléter. Même si vous injectez de la personnalité dans votre chatbot, gardez votre copie simple. Le but ultime est que les chatbots soient utiles et fournissent des solutions. Un langage trop fleuri, des métaphores et des mots à 10 $ ne feront que compliquer les choses pour vos clients. Pendant que vous écrivez une copie de chatbot, penchez-vous sur l'instinct et parlez comme un humain le ferait.
Faites équipe avec des chatbots
Pendant longtemps, l'idée de parler à un chatbot du support client a semblé bizarre, impersonnel et même effrayant pour certaines personnes. Mais avec le Bot Builder de Sprout, vous définissez les règles afin de garantir à vos clients une expérience agréable et transparente.
Lorsqu'ils sont utilisés avec précaution et intentionnellement, les chatbots peuvent faciliter la vie des clients, des responsables des réseaux sociaux et des équipes de support client. N'ayez pas peur de vous pencher sur l'automatisation et de profiter des avantages d'un partenariat avec les chatbots des réseaux sociaux.
Avec un plan de service client concret et des chatbots comme alliés, vous pouvez garder une longueur d'avance. Essayez notre créateur de chatbot en lançant un essai gratuit de 30 jours .
Partage Avec Tes Amis:
