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Équilibrer les ressources sociales entre plusieurs secteurs d’activité
Nelnet est une société de gestion de prêts étudiants, mais elle est bien plus que cela. L'entreprise a des secteurs d'activité comprenant le service des prêts étudiants, les prêts étudiants privés, l'amélioration de la gestion des écoles primaires et secondaires grâce aux services et à la technologie, les énergies renouvelables, l'encouragement d'une main-d'œuvre plus instruite et les télécommunications.
Au total, ils comptent 64 comptes de réseaux sociaux et des centaines de milliers de followers sur toutes les plateformes. J’ai été surpris d’apprendre que l’équipe derrière la vaste présence sociale de Nelnet n’est composée que de deux personnes (qui travaillent avec les groupes de service client et de marketing de l’entreprise).
J'ai interviewé Dan Levey, responsable des médias sociaux et chef d'équipe chez Nelnet, pour découvrir comment sa « petite équipe décousue » équilibre ses ressources limitées dans un large éventail de secteurs d'activité. Il a expliqué l'établissement de relations et la priorisation des ressources nécessaires pour gérer plusieurs comptes efficacement. Continuez à lire pour découvrir ses conseils sur l'allocation des ressources sociales, en particulier pour les équipes agiles confrontées à des contraintes de bande passante.
L'équipe de rêve : comment les structures d'équipes sociales peuvent soutenir le marketing du portefeuille de produits
Selon Dan, « l'équipe sociale de Nelnet fait partie de l'organisation marketing de l'entreprise et fonctionne comme une agence interne pour les différentes marques de Nelnet, chacune avec des objectifs et des identités différentes sur les réseaux sociaux. »
Dan dirige la stratégie de l'équipe en consultant sur la stratégie, les meilleures pratiques et en interprétant les indicateurs et tendances clés de la campagne. Le spécialiste des médias sociaux qui relève de Dan gère la planification, l'extraction de mesures et la surveillance des conversations sur les canaux sociaux. Ensemble, le duo réalise écoute sociale effectuer des recherches et générer des rapports mensuels pour les secteurs d'activité et les équipes internes concernés. L'équipe s'associe également pour la production de contenu avec d'autres créatifs internes, tels que des rédacteurs, des graphistes, des chefs de projet et des producteurs vidéo, et consulte l'équipe juridique et de conformité pour rester conforme aux règles et réglementations du secteur.
Pour faciliter la collaboration avec chacun des secteurs d'activité qu'ils servent, Dan a créé une présentation au cours de ses premiers mois chez Nelnet qui explique l'étendue des capacités de l'équipe sociale et les différentes compétences qu'elle peut offrir à chaque entreprise. « Nous sommes ici pour informer les partenaires sur les meilleures pratiques et sur ce qui entre en jeu. gestion des médias sociaux et stratégie », a déclaré Dan. « La grande idée fausse à propos du social, c’est que c’est facile. C'est bien plus que de publier. Il s’agit de tests A/B, de reporting, d’interaction avec les membres de l’audience et bien plus encore.
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Il partage la présentation avec chaque responsable marketing d'entreprise, qui mélange et assortit les services dont ils ont besoin à la carte. Dan explique : « La présentation que j'ai créée répertorie chacune de nos capacités, notamment la création de contenu, la stratégie, la production de bout en bout, les graphiques, l'écoute sociale, le reporting et les réunions d'enregistrement régulières. Chacun de nos secteurs d’activité a des besoins différents.
Personnalisez-le : Que votre équipe sociale fonctionne comme une agence interne ou utilise un modèle de centre d'excellence , il est essentiel qu’ils disposent de lignes de communication ouvertes avec chaque marque ou secteur d’activité. Donnez aux chefs d'équipe sociale une place à la table et encouragez-les à établir des relations et à éduquer les autres dirigeants sur ce qui entre dans la gestion (et la maximisation) du social.
Atteindre les objectifs de chaque marque nécessite d’avoir des conversations difficiles
Gérer plusieurs comptes de marque ne signifie pas copier-coller votre approche du social d’une marque à une autre. Chaque marque ou secteur d’activité a ses propres objectifs et publics.
Comme l'explique Dan : « Chaque secteur d'activité souhaite accomplir des choses différentes. Par exemple, certains se concentrent davantage sur la croissance organique, tandis que d’autres investissent davantage dans des campagnes payantes. C'est à Dan, son équipe et les secteurs d'activité de décider où ils peuvent consacrer leur temps et leurs ressources, et de réfléchir à la manière de prioriser les projets en gardant à l'esprit les objectifs de l'entreprise.
L’équipe de Dan adapte son approche de la stratégie sociale en conséquence, tout en étant honnête avec les parties prenantes sur ce qui est réalisable pour une petite équipe. Dan repousse souvent les conversations avec ses partenaires en demandant : « Quel objectif essayez-vous d'atteindre ? Quel est le but principal de ce projet proposé ? »
L'équipe sociale de Nelnet dispose d'une vision globale des performances de la marque et de la stratégie à l'échelle de l'entreprise, ce qui lui donne une perspective unique et précieuse. Dan est chargé de maintenir chaque secteur d’activité ancré dans ses propres objectifs et dans la vision de l’entreprise.
Il apporte des informations précieuses à ces conversations avec l'aide des outils de Sprout Social. Boîte de réception intelligente et Solution d'écoute sociale . Comme le dit Dan : « Nous utilisons les outils de règles automatisées et d'écoute sociale de Sprout pour nous donner des alertes sur le sentiment de la marque, l'analyse de la concurrence et la satisfaction des clients. »
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Personnalisez-le : Faites confiance aux chefs d’équipe sociale lorsqu’ils disent qu’il est impossible d’atteindre tous les objectifs. Soyez leur champion lorsqu’ils priorisent impitoyablement les projets. Utilisez le informations sur les performances ils partagent pour façonner les objectifs de votre entreprise et les tiennent au courant de la stratégie commerciale plus large.
Assurez-vous que toutes vos marques bénéficient du bon niveau de support
L'une des difficultés les plus difficiles auxquelles l'équipe sociale de Nelnet est confrontée est la peur de donner à l'un des partenaires internes avec lesquels elle travaille l'impression que d'autres secteurs d'activité ont la priorité sur eux. Comme le dit Dan : « Comment pouvons-nous donner à chaque secteur d'activité le sentiment de bénéficier du soutien adéquat ? »
Cela est particulièrement difficile lorsqu'ils doivent transférer des ressources d'une gamme de produits à une autre, que ce soit parce que les objectifs de l'entreprise ont changé ou qu'une campagne n'est pas à la hauteur des attentes. Dans ces moments-là, Dan s’appuie sur la confiance et les relations qu’il a bâties avec les parties prenantes. Selon ses propres termes, il a un « cœur à cœur » avec les partenaires internes pour leur faire savoir qu'ils doivent retirer les ressources de l'équipe sociale.
Parfois, les conversations conduisent les chefs d’entreprise à s’investir davantage dans leur stratégie sociale et à engager leurs propres équipes pour jouer un rôle plus actif dans la gestion sociale. Grâce à de tels compromis, l’équipe sociale est en mesure de libérer de la bande passante et de favoriser une collaboration plus significative entre les parties prenantes.
Personnalisez-le : Face à des budgets serrés et à des effectifs stagnants, assurez-vous que votre organisation dispose des bons outils pour faire plus avec moins. Avec le collaboratif logiciel de médias sociaux d'entreprise , l'équipe sociale et d'autres départements peuvent co-gérer les réseaux sociaux ensemble, en garantissant qu'aucune marque ne passe entre les mailles du filet et qu'il y ait suffisamment de ressources pour tout le monde.
Préparez toutes vos marques à réussir sur les réseaux sociaux
Dan résume ainsi son approche de la gestion de différents clients internes : « Soyez réaliste quant à ce que vous pouvez accomplir. Fixez des attentes claires liées à leurs objectifs. Trop communiquer.
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Lorsque votre équipe sociale est confrontée à un nombre impressionnant de demandes de la part de vos nombreuses marques, rappelez-lui de rechercher la simplicité et de revenir aux bases de l'établissement de relations. Conseillez-leur d’être honnêtes, responsables et transparents.
Pour les aider à partager plus facilement les résultats des réseaux sociaux au sein de votre entreprise, utilisez notre modèles de cartes de pointage pour les réseaux sociaux pour donner aux dirigeants une vision compréhensible de la santé et de la stratégie de leur marque (et de votre entreprise dans son ensemble).
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