J'ai séjourné au Hyatt Hôtel Andaz lors de mon dernier voyage à Londres. Ma chambre n’était pas tout à fait prête à mon arrivée. Un inconvénient mineur, mais ils m'ont mis en place avec tout ce dont j'avais besoin dans la salle de sport pour me rafraîchir pendant qu'ils rangeaient mes bagages.



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Avant même de terminer une séance d’entraînement impromptue, ma chambre était prête. Et non seulement prêt, il était rempli de collations saines pour rendre mon séjour plus doux. La cerise sur le gâteau, c'était un e-mail personnalisé qu'ils m'ont envoyé après le départ, m'assurant que j'avais apprécié mon temps avec eux et me demandant de partager mes commentaires.



Ce niveau de personnalisation n'est pas réservé à l'industrie hôtelière. C'est le nouveau monde de l'expérience client dans lequel nous vivons et jouons. Et si votre entreprise ne joue pas à ce niveau, elle ne joue pas du tout.

Les ventes ont longtemps servi de base aux entreprises en croissance, comblant le fossé entre les besoins des clients et les produits ou services. Mais le social a inauguré l'ère du consommateur, laissant place à un nouveau moteur de croissance: la réussite client.



Historiquement, le succès du client a été défini comme une fonction strictement commerciale; une équipe désignée chargée de garantir que les clients tirent le meilleur parti de la solution que vous leur fournissez. Mais c’est plus qu’une fonction, c’est une philosophie:



Comment vous assurez-vous que vos clients obtiennent une valeur maximale dans chaque interaction avec votre entreprise?

Selon cette définition, chaque personne de votre organisation est responsable du succès client. Et c’est ainsi que nous devons le voir, sinon nous risquons de ne pas répondre aux attentes de plus en plus élevées de nos consommateurs.

Les ventes sans succès peuvent tomber à plat. Mais le succès sans ventes peut toujours être une entreprise florissante, en particulier avec la montée en puissance de modèles de croissance axés sur les produits . Les entreprises qui n’ont pas évolué pour répondre à cette norme sont celles qui sont prêtes à être perturbées. La valeur qu’une philosophie de réussite client intégrée apporte à votre entreprise n’est pas seulement une relation client plus solide, c’est aussi l’impact positif qu’elle a sur l’adoption, la fidélité et les résultats.



C'est une chose humaine

Aujourd'hui, l'accès des gens à l'information a radicalement changé les comportements d'achat. Les clients ont déjà fait leurs recherches avant même que vous sachiez qu'ils sont un prospect. Comparer des concurrents, parcourir les réseaux sociaux, lire des critiques: au moment où les gens se connectent à votre entreprise, ils ont déjà traversé des étapes de sensibilisation et d'évaluation, voire même une certaine considération.



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C'est là que l'accent mis sur l'établissement de liens et de relations commence à évoluer dans les modèles commerciaux. Lorsque la confiance est élevée, les gens sont plus susceptibles de prendre des risques et de s'engager dans une vente. Cela vous fait penser à l'émergence d'entreprises par abonnement. Dans l'ancien monde transactionnel, j'avais déjà atteint la majorité de mon succès financier avec vous après avoir payé une somme forfaitaire à l'avance. Mais dans cet environnement, pour réussir, nous devons répondre (et dépasser) les besoins de nos clients chaque jour, car ils ont désormais le choix et la flexibilité.



D'ici 2020, tous les nouveaux entrants et 80% des fournisseurs de solutions technologiques aura adopté le modèle basé sur l'abonnement, rendant la réalité de la perturbation d'autant plus pertinente pour nos emplois d'aujourd'hui. Il incombe à nous en tant que vendeurs de mieux comprendre le client et de lui apporter constamment des niveaux de valeur plus profonds que tout ce qu'ils peuvent trouver sur la page d'accueil.

Les avantages

Le succès des clients affecte tous les aspects de votre entreprise, des revenus à l'adoption par les clients en passant par la fidélité à la marque.

Plus vous aidez les clients à réussir tôt, plus ils ont de chances de grandir avec vous à long terme. Au fur et à mesure que vous faites évoluer votre offre, les clients engagés sont plus susceptibles d'utiliser ces nouvelles fonctionnalités et services, car ils ont établi un niveau de confiance avec vous.

Mais ce n’est pas simplement une question de confiance. Il s'agit d'anticiper et de garder une longueur d'avance sur les besoins changeants. La fonction même du succès garantit que votre client reste votre client, quelles que soient les pauses, les changements ou les évolutions.

Ce niveau de construction de relations à long terme est vital pour le résultat net. Il est plus facile de vendre aux clients actuels qu’aux nouveaux clients: les cycles de vente sont plus faibles, la valeur de ces offres est plus élevée et le coût d’acquisition des clients est moins élevé. Mais cela va plus loin.

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Du point de vue de la marque, la voix du client (et l'accès que nous y avons aujourd'hui) est si puissante. Il y a vingt ans, un client à la recherche d'une évaluation peer-to-peer d'un produit ou d'un service devait se tourner vers ses réseaux personnels. Aujourd'hui, cette personne peut aller en ligne et trouver des commentaires sur Amazon, Yelp, TripAdvisor. Il existe d'innombrables hubs publics où les relations que vous avez établies peuvent briller et informer plus de clients potentiels que jamais avant que .

Les pièges

Si vous ne changez pas la mentalité de votre organisation, vous perdez votre succès. Chaque membre de votre équipe doit comprendre la philosophie de se concentrer sur le client.

Chez Sprout, nous l'avons réalisé à partir de notre propre expérience avec l'intégration des clients. Nous sommes fiers que nos clients puissent participer à un essai, connecter leurs profils et commencer à utiliser notre plateforme en quelques minutes. Mais nous avons également émis des hypothèses sur la simplicité du client.

Nous en sommes venus à reconnaître que, alors que nous continuions à ajouter de la valeur et de la sophistication à la plate-forme, nos clients n’utilisaient pas de manière organique toutes ces nouvelles fonctionnalités. Donc, si nous n’investissons pas dans les services d’intégration et de formation pour tous nos clients, ils risquent de ne jamais atteindre le niveau de valeur pour lequel ils sont venus chez nous. Cette prise de conscience nous a permis de nous fixer comme objectif d'intégrer 100% des clients afin que tout le monde (indépendamment des dépenses ou de la taille) ait accès à des ressources qui maximiseront le temps passé dans notre produit.

Nous avons appris que si nous déployons cet effort, le taux de réussite des clients monte en flèche et ils sont encore plus susceptibles de trouver une valeur inattendue dans notre produit.

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Une nouvelle frontière

Si je devais recommencer ma carrière, j'entrerais dans la réussite client. Il existe des livres, des ressources et des experts en abondance dans toutes les autres fonctions commerciales, mais il reste encore beaucoup de place pour être pionnier dans celui-ci. La définition d’une excellente stratégie de réussite client est en constante évolution, et c’est passionnant.

La demande pour ce type de service client ne fait que croître. Chaque entreprise doit désormais repenser son business model et prioriser la réussite client. Parce qu'être facile à faire des affaires est un enjeu de table. Il s’agit d’être un plaisir de faire affaire avec qui fait la différence. Au-delà du support technique, le succès client est le miracle de toutes les fonctions de votre entreprise réunies avec un objectif global: faire de vos clients un succès fulgurant.

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