Les humains sont plus préparés que jamais à gérer une boîte de réception encombrée, à gérer les crises et à personnaliser les expériences des clients à grande échelle. Et tout cela grâce à nos amis robots. Cela fait plus d'un an que nous avons lancé pour la première fois la prise en charge des messages privés Twitter et Facebook chatbots chez Sprout et nous avons parcouru un long chemin. Nous avons vu plus de 1 000 chatbots créés et déployés dans notre Bot Builder, reçu des tonnes de commentaires de nos clients et passé beaucoup de temps à innover pour être plus compétitifs sur le marché.



Mais surtout, nous avons appris quelques choses. À chaque nouvelle mise à jour, nous en avons découvert davantage sur ce que les marques attendent vraiment des chatbots et sur la manière dont elles peuvent mieux créer une connexion avec leur public grâce aux interactions de robots.



  • Premièrement: même l'expérience de construction la plus intuitive ne remplacera pas le besoin d'une stratégie. La plupart du temps, les marques ont besoin d'un peu d'inspiration pour se lancer.
  • Deuxièmement: la construction d'un chatbot implique une tonne de pièces mobiles et de nombreuses parties prenantes. Une expérience de construction interactive est essentielle, tout comme la collaboration!
  • Troisièmement: à quoi sert un chatbot s'il est déconnecté du reste de vos conversations sociales? Sans un système intégré de gestion de la conservation et des analyses à mesurer / optimiser, votre chatbot ne durera pas.

En gardant ces enseignements à l’esprit, examinons en profondeur la manière dont chaque leçon a joué un rôle clé en nous aidant à continuer à stimuler l’innovation dans le Bot Builder de Sprout, et à découvrir des moyens de faire passer les flux de travail de vos robots au niveau supérieur.

Optimisez le temps de rentabilisation avec les modèles de robots

Avec l'adoption croissante des chatbots au cours de l'année dernière, nous avons commencé à découvrir pourquoi les consommateurs utilisent des robots - et, plus important encore, pourquoi pas. En fait, la partie la plus difficile de la construction d'un chatbot n'est pas l'aspect technique; il s'agit plutôt de concevoir la stratégie de contenu. De nombreux clients sont instantanément achetés et sont impatients de créer un chatbot, mais dès qu'ils se lancent, ils regardent leur écran vide et pensent: par où je commence?

qu'est-ce que les nombres angéliques

Pour cette raison, nous avons jugé nécessaire de vous proposer un point de départ. En étudiant les stratégies et les cas d'utilisation les plus courants, nous avons présenté un moyen évolutif pour vous de créer et de partager facilement un aperçu d'une expérience de chatbot à l'aide de l'un des 4 modèles de bot prédéfinis. Choisissez le modèle de service client, de marketing, de commerce électronique ou de découverte de contenu, puis personnalisez rapidement les messages afin que le chatbot corresponde à votre marque.

Les modèles sont prédéfinis avec les meilleures pratiques à l'esprit afin que vous puissiez réduire le temps de rentabilisation avec chaque nouveau chatbot que vous créez.

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Créez des interactions sophistiquées

Le Bot Builder de Sprout a été conçu avec deux croyances clés qui sont toujours valables:



  1. Les chatbots devraient faciliter l'interaction interhumaine, pas la remplacer.
  2. Les conversations automatisées sont mieux conservées sur des canaux privés, où des expériences hautement personnalisées peuvent être proposées.

Le Bot Builder de Sprout vous permet de développer des robots basés sur des règles, basés sur des questions fréquemment posées, des thèmes spécifiques ou des campagnes à venir, le tout pour vous aider à gagner du temps et à tirer parti de plus d'opportunités commerciales sur Twitter et Facebook.

Pour commencer, vous devez déterminer les types de conversations que vous souhaitez que votre chatbot gère. En utilisant notre carte de conversation, vous pouvez définir vos options, par exemple: livraison, retours, promotions, assistance. Choisissez parmi une variété de types de messages pour différentes interactions: texte brut, images, GIF ou boutons d'appel à l'action. Rendez votre chatbot plus intelligent et permettez-lui de couvrir plus de bases en configurant des réponses pour des déclencheurs de mots clés spécifiques tels que répondre lorsque quelqu'un répond «aide» ou «parle à un humain». Réorganisez et visualisez facilement vos flux de contenu avec la carte de conversation interactive où vous pouvez glisser-déposer, faire un panoramique / zoomer et même prévisualiser toute l'expérience au fur et à mesure. Dans un effort pour être plus transparent, vous pouvez commencer à humaniser l'interaction en ajoutant des indicateurs de saisie, des emojis ou votre propre avatar personnalisé.Augmentez l'engagement en ajoutant des cartes carrousel aux conversations Facebook Messenger. Les cartes carrousel affichent plusieurs images, boutons et appels à l'action dans un même message et peuvent être utilisées pour présenter différents types de produits, par exemple pour raccourcir le parcours d'achat et générer du trafic vers des pages de produits ciblées.

Bien qu'une personne puisse créer le chatbot, il faut souvent qu'une équipe entière planifie, évalue et approuve une expérience de bot. Étant donné qu'une véritable conversation de chatbot est dynamique et interactive par définition - un peu une aventure à choisir soi-même - afin de fournir des commentaires, il est impératif que les parties prenantes expérimentent réellement les flux de travail eux-mêmes. Grâce aux liens de partage externes de Sprout, les utilisateurs peuvent collaborer plus facilement avec leur équipe pour obtenir leur adhésion et faire approuver le contenu avant de configurer un chatbot en direct. Cela aide à créer un alignement pour votre équipe et facilite la collaboration de l'idéation au déploiement.



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Conversations intégrées pour inspirer les relations

Une fois que les utilisateurs commencent à interagir avec le chatbot, votre boîte de réception peut se remplir rapidement. Ces messages peuvent envahir votre boîte de réception et conduire à de nombreuses impasses, non seulement pour vos clients, mais aussi pour votre entreprise.

Pour une gestion optimale, assurez-vous que vos conversations de chatbot sont parfaitement intégrées à votre flux de travail existant. Cela signifie avoir la possibilité de hiérarchiser, trier et répondre aux messages du chatbot à partir de la même plate-forme que vous utilisez pour toute la gestion de vos réseaux sociaux. Non seulement cela aide à maintenir le contexte pour les conversations en cours, mais cela fonctionne pour établir des relations futures.

La beauté de la Smart Inbox implique que vous avez également accès à d'autres outils comme Tasking et Vues de la boîte de réception qui facilitent la collaboration. Ceci est particulièrement important pour les équipes plus importantes qui délèguent des responsabilités et doivent respecter certaines normes lorsqu'elles répondent aux clients.

Pour approfondir cette intégration, nous avons également identifié des fonctionnalités supplémentaires essentielles à votre productivité et spécifiques à la gestion des chatbots. Pour adresser un volume élevé de messages, vous pouvez automatiquement marquer les messages du chatbot comme complets pour éviter qu'ils n'encombrent votre boîte de réception. Utilisé parallèlement à la saisie semi-automatique, le marquage automatique des messages de bot simplifie l'organisation des messages entrants dans votre boîte de réception et intègre les interactions du chatbot dans votre stratégie de marquage existante.

Tous ces outils combinés aident à rationaliser les messages de chatbot afin que vous puissiez gérer les conversations plus efficacement et finalement convertir les utilisateurs de robots en clients.

Faites évoluer votre chatbot

Pour toucher un public plus large, vous pouvez créer des publicités qui conduisent les utilisateurs vers une expérience engageante avec votre bot. Plutôt que de les interrompre avec une annonce traditionnelle hautement transactionnelle, les annonces qui invitent les utilisateurs à une conversation privée avec votre chatbot créent une interaction plus dynamique et personnalisée, qui ne ressemble même pas à une annonce.

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En utilisant une chaîne d'identifiant d'annonce générée dans Sprout, vous pouvez facilement connecter votre flux de travail de bot unique aux publicités Twitter Direct Message Card ou Facebook Click to Messenger Ads.

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«Les cartes de message direct Twitter génèrent une attention personnalisée de la part d'une marque à des publics inexploités», déclare Rob Johnson, directeur principal des produits, Twitter. «Avec les chatbots qui dirigent la conversation, les cartes de messagerie directe Twitter peuvent favoriser un engagement plus élevé et réduire les coûts d'acquisition.»

Regardez ce récent étude de cas avec Samsung , par exemple. Ils ont pu fournir des recommandations TV personnalisées, augmenter l'engagement sur leur site Web et générer des prospects pour un quart du coût typique avec une annonce de message privé soutenue par un chatbot. Cela montre clairement que les chatbots ont la capacité d'avoir un impact plus que sur l'interaction automatisée elle-même.

Mesurer, digérer et itérer

Une boîte de réception sociale entièrement intégrée ne serait pas complète sans la possibilité de suivre les performances. Dans Sprout, les utilisateurs peuvent exploiter les rapports des bots Twitter et Facebook pour mesurer le volume des messages et des conversations du bot, les performances, les sujets les plus engagés et les entrées fréquemment reçues des utilisateurs qui ne relèvent pas de votre flux de travail de bot. Vous pouvez même aller jusqu'à déterminer les taux de chute et de conversion à mesure que les interactions progressent.

Grâce à l'accès aux données sur le volume et les performances, les entreprises peuvent déterminer où les utilisateurs tirent le plus de valeur de leur expérience de bot et déterminer où ils doivent effectuer des mises à jour. Par exemple, si vous apprenez que 'Conseils pratiques' est la réponse la plus cliquée et que les autres réponses n'ont pas été cliquées le mois dernier, vous pouvez ajuster votre stratégie de contenu pour s'articuler entièrement autour des conseils pratiques.

Le rapport sur les robots est également un excellent moyen d'obtenir un aperçu des préférences des utilisateurs et peut aider à informer la stratégie commerciale globale. Vous devriez utiliser votre chatbot pour collecter des informations auprès des clients afin de mieux comprendre leurs besoins, puis ajuster votre stratégie en conséquence.

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Prêt, prêt… automatisez!

Avec l'automatisation au cœur de votre stratégie sociale, vous commencerez à découvrir de plus en plus de façons dont les chatbots peuvent être utilisés pour faire évoluer les interactions 1: 1. Vous voulez parler à un membre de notre équipe pour savoir comment les chatbots pourraient profiter à votre équipe? Demandez une démo maintenant . Si vous préférez plonger directement, Inscrivez-vous pour un essai gratuit pour commencer à créer votre premier bot dès aujourd'hui.

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