Le suivi des mentions Twitter est l'un des moyens les plus efficaces de mesurer la présence de votre marque sur le réseau, car les mentions de votre marque indiquent une inclusion dans les conversations. Les recherches de Maritz et Evolve24 ont révélé que 83% des clients qui a déposé une plainte concernant une entreprise sur Twitter a apprécié la réponse d'une entreprise. Malheureusement, cette même étude a montré seul 29% des entreprises ont effectivement répondu aux plaintes des clients sur Twitter. De toute évidence, il existe un décalage entre la façon dont les clients et les entreprises utilisent la plate-forme de médias sociaux.

Étude de réponse aux plaintes sur Twitter

«Bien faire» sur Twitter signifie beaucoup de choses différentes pour beaucoup de gens différents, mais la plupart des spécialistes du marketing des médias sociaux conviennent que cela a à voir avec l'engagement avec les fans. Le fait de le faire pourrait entraîner un public plus large —En plus de clients plus fidèles et plus satisfaits.

En ce qui concerne les mentions Twitter, voici comment trouver, suivre et obtenir plus.

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Que sont les mentions Twitter?

Les utilisateurs peuvent «mentionner» votre marque sur Twitter de trois manières différentes:

  • 1. @Username : Lorsque les gens utilisent le terme «mention Twitter», c'est généralement ce à quoi ils font référence. Une mention est quand quelqu'un utilise le signe @ immédiatement suivi de votre identifiant Twitter. En fonction de vos paramètres, vous recevoir une notification sur Twitter que quelqu'un vous a mentionné.

  • 2. Mention de marque : C'est quand quelqu'un mentionne le nom de votre entreprise ou de votre marque dans un Tweet sans @username. Il est courant que les internautes twittent un lien vers un article de blog sur votre site ou que les clients commentent votre entreprise. Avec une mention de marque, vous ne recevrez pas de notification, car Twitter la considère comme un simple texte.

  • 3. Hashtag : Une autre façon courante de mentionner les marques sur Twitter consiste à utiliser un hashtag, surtout si votre marque est bien connue. Encore une fois, vous ne recevrez pas de notification Twitter si quelqu'un mentionne votre nom de marque dans un hashtag. Parfois, les gens utilisent différents hashtags contenant le nom de votre entreprise, ce qui peut faciliter le suivi mentions de marque un peu plus délicat.

Réponses et mentions: quelle est la différence?

Une réponse est une réponse au Tweet de quelqu'un d'autre. Auparavant, il commençait avec un @username et les Tweets suivants étaient connectés en tant que thread sous le premier.

Maintenant, Twitter a changé la façon dont les réponses fonctionnent. Bien que l'utilisateur soit toujours informé des réponses, les Tweets ne contiennent plus le @username. Twitter l'a fait de cette façon de sorte qu'une plus grande partie de la limite de 140 caractères soit disponible pour le message réel du Tweet.

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Une autre chose importante à savoir sur les réponses est le fait qu'elles ne sont vues que par l'expéditeur, le destinataire et les personnes qui suivent les deux parties. Les mentions sont davantage une conversation publique et peuvent contenir le @username n'importe où dans le Tweet.

L'importance de surveiller les mentions Twitter

Que cela vous plaise ou non, les consommateurs utilisent Twitter comme outil de service client . En fait, les médias sociaux sont des consommateurs premier choix pour le service client .

premier choix pour le service client

Souvent, cet échange résulte d'un problème rencontré par un client, ce qui signifie que les échanges entre votre marque et vos clients peuvent être un peu laconiques sur ce support. En fait, certaines marques seul utiliser leurs comptes Twitter pour répondre aux plaintes, aux crises et aux problèmes. Mais Twitter est plus que cela: il peut créer des liens humains, ce qui est une activité marketing importante pour une marque sur n'importe quel support.

Peut-être pour cette raison, la plupart des entreprises tiennent pour acquis la façon dont Twitter peut être utilisé comme un outil pour que les clients se sentent spéciaux. Une réponse similaire, voire meilleure, peut rendre les gens heureux car ces activités fournissent une sorte d'affirmation à l'ère numérique.

Lorsqu'une célébrité tweete, elle reçoit un grand nombre de réponses. Mais pour ceux qui obtiennent des réponses, leur journée est faite. Un compte Twitter est l’un des liens les plus directs que les gens entretiennent avec d’autres personnes et organisations. Ne sous-estimez pas la puissance de votre entreprise.

Comment suivre et trouver des mentions Twitter

Maintenant que tu sais Pourquoi il est important de prendre note des mentions et des réponses sur Twitter, voici quelques façons différentes de les suivre.

Activer les notifications Twitter

Tout d'abord, assurez-vous que votre compte Twitter est configuré pour recevoir des notifications chaque fois que vous êtes mentionné. Vous pouvez recevoir des notifications du Web, par e-mail ou sur votre téléphone si vous installez l'application Twitter. Connectez-vous simplement à votre compte et accédez aux paramètres de notification pour activer cette fonctionnalité.

configuration des notifications Twitter

Notez que vous ne serez averti que lorsque quelqu'un vous mentionnera. L'application Twitter native ne vous enverra pas de notifications pour les mentions non marquées ou si elles vous mentionnent dans un hashtag. Heureusement, il existe des moyens de suivre ces deux «mentions» Twitter.

Suivre les mentions sur Twitter

Avec la configuration de vos notifications, il est maintenant temps de trouver des mentions. Voyons comment trouver des mentions sur Twitter. Commencez par rechercher «Nom de l'entreprise» sur Twitter. Vous verrez tous les Tweets publics contenant le nom de votre entreprise. Cliquez sur l'onglet Derniers si vous souhaitez voir les Tweets les plus récents.

Sprout social twitter recherche

L'utilisation de la recherche Twitter vous donnera un aperçu de base de qui tweet à propos de votre entreprise. Vous obtiendrez un mélange de mentions Twitter et de Tweets contenant le nom de votre entreprise sans @username. Pour des résultats plus précis, utilisez Recherche avancée sur Twitter , qui vous permet de créer des recherches spéciales basées sur certains termes, personnes, dates et lieux. Twitter vous permet d'enregistrer jusqu'à 25 recherches, ce qui facilite grandement la recherche d'informations, en particulier pour les recherches de marques de niche.

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Malheureusement, une approche manuelle n'est guère suffisante pour un suivi à long terme, en particulier pour une grande marque avec des mentions Twitter fréquentes. Un meilleur moyen de suivre les mentions est donc d'utiliser un logiciel, comme celui de HASHTAGS Outils de gestion Twitter .

Suivez les mentions Twitter avec HASHTAGS

Les outils de gestion Twitter de HASHTAGS fournissent une solution complète pour les besoins Twitter de votre entreprise. Non seulement vous pouvez voir les mentions Twitter en temps réel, mais vous pouvez également enregistrer des recherches spécifiques et suivre facilement une conversation avec les utilisateurs qui vous mentionnent.

Filtre de mots clés de marque dans la boîte de réception Sprout

Vous pouvez utiliser les HASHTAGS pour enregistrer différentes recherches de mots-clés de marque et voir les derniers Tweets dans votre tableau de bord. Utilisez cette option pour suivre les mentions non balisées de votre marque, telles que #companyname et 'company name'.

Une fois cette étape terminée, votre tableau de bord affiche tous les derniers Tweets contenant ces recherches spécifiques, au lieu d'exécuter trois recherches distinctes. Cela permet de garantir que vous ne manquez aucune mention de votre nom de marque sur Twitter. Le fait de disposer de toutes ces informations en un seul endroit facilite également la réponse.

Les fonctionnalités de surveillance Twitter de HASHTAGS facilitent également la communication avec les membres de l'équipe et les clients. Par exemple, lorsque quelqu'un mentionne votre marque avec un problème de support technique, votre équipe sociale peut attribuer ce Tweet en tant que tâche à vos représentants du support client.

affectation de tâches dans la boîte de réception Sprout

Il existe également une fonctionnalité de liste VIP où vous pouvez marquer les influenceurs afin de vous assurer de leur répondre en premier.

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De plus, vous aurez un historique de toutes les conversations que vous avez eues avec les utilisateurs qui vous mentionnent, qu'il s'agisse de messages publicitaires, de réponses ou de mentions Twitter pour fournir un service client informé. Vous pouvez également configurer des recherches par mots clés pour découvrir et surveiller les opportunités d'engagement.

Comment obtenir plus de mentions Twitter

Dans le monde parfait, les clients et les fans vous @mentionnent chaque fois qu'ils partagent votre contenu ou mentionnent votre entreprise sur Twitter. Obtenir une @mention dans les Tweets rend votre compte plus visible, ce qui peut vous aider à gagner de nouveaux abonnés.

Bien sûr, le monde est rarement parfait. Certains utilisateurs taperont inévitablement simplement votre nom de marque sans inclure votre identifiant Twitter dans le Tweet.

Voici quelques conseils pour encourager les gens à inclure votre pseudo Twitter lorsqu'ils mentionnent votre marque:

Configurer votre site Web pour le partage social

Ajoutez des boutons de partage social à votre site Web, ce qui vous permet de partager du contenu sur Facebook, Twitter, LinkedIn, Pinterest et d'autres réseaux sociaux que vous spécifiez.

boutons de partage social

Si vous configurez correctement ces boutons, lorsqu'un utilisateur partage votre message sur Twitter, un texte mentionnant @username de votre entreprise (ex / 'via @username') est ajouté à la fin du Tweet. Cette tactique simple permet de savoir plus facilement qui partage quel contenu de votre site Web. Consultez cet article pour en savoir plus sur l'intégration des boutons de réseaux sociaux sur votre site Web.

Utiliser des hashtags

Les hashtags sont utilisés pour suivre le contenu des sites de médias sociaux, notamment Twitter. Hashtags permettre aux personnes ayant des intérêts similaires de trouver du contenu provenant d'individus partageant les mêmes idées. Ils servent également de déclencheurs de conversation. Si vous ne savez pas quels hashtags utiliser, consultez ce guide de la hashtags les plus populaires sur Twitter .

Démarrer des conversations

Au lieu d'attendre que quelqu'un entame des conversations avec vous, lancez-les vous-même!

tweets et réponses sur twitter

Une fois que vous avez envoyé un Tweet mentionnant un autre utilisateur, il est susceptible de vous répondre et de vous @ mentionner. Les conversations s'afficheront dans le flux de l'autre personne sous Tweets et réponses, ce qui pourrait être remarqué par d'autres personnes naviguant sur leur compte. Engagez-vous avec les autorités et les influenceurs de votre secteur et cette technique peut vous gagner beaucoup de reconnaissance - c'est le pouvoir de l'association.

Interagissez avec les tweets des autres

Comme pour démarrer des conversations, interagissez avec les Tweets d'autres personnes en aimant ou en répondant à leurs Tweets. Mettez en œuvre le principe de réciprocité en retweetant le contenu d'un influenceur de l'industrie ou d'une autre personne avec laquelle vous appréciez la connexion. Les gens prennent note des autres qui retweetent leurs Tweets et peuvent vous rendre la pareille un jour. Le retweet est un acte d'approbation, qui peut être très puissant de la part d'un influenceur avec un public engagé composé de personnes similaires à votre marché cible.

Faites connaître votre pseudo Twitter

Idéalement, vous avez attrapé votre entreprise exact nom comme son Poignée Twitter . Sinon, vous courez le risque que les gens @ mentionnent le mauvais pseudo Twitter, ou abandonnent tout simplement et ne mentionnent pas du tout votre marque.

Cela dit, si le pseudo Twitter du nom de votre entreprise n'est pas disponible, ne paniquez pas. Choisissez simplement quelque chose d'aussi proche que possible, évitez d'utiliser des traits de soulignement et soyez bref et simple. Par exemple, le nom du Search Engine Journal est trop long pour être transformé en un identifiant Twitter. Au lieu de cela, la société a abrégé le descripteur en @SEJournal .

journal du moteur de recherche twitter handle

Envoyez des réponses en temps opportun aux clients

Une façon de rendre les clients heureux et de continuer à recevoir des mentions Twitter est d'envoyer des réponses en temps opportun aux clients. Selon les données collectées dans notre enquête Sprout Index, les clients attendent une réponse de votre marque dans les quatre heures .

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Malheureusement, le temps de réponse moyen des marques est de 10 heures. Être lent à répondre ou ignorer complètement les clients nuit non seulement à la réputation de votre marque, mais cela vous coûte également de l'argent. En effet, 29% des consommateurs sont plus susceptibles de s'adresser à un concurrent après avoir été évités par les marques sur les réseaux sociaux.

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Réduisez la probabilité de perdre des clients en surveillant activement vos mentions Twitter et en y répondant rapidement. Encore une fois, c'est à ce moment qu'un outil de gestion de Twitter est vraiment utile. En particulier pour les marques qui reçoivent un volume élevé de messages entrants.

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Positionnez-vous en tant qu'autorité

Que ce soit en ligne ou dans la vraie vie, les gens sont attirés par les figures d'autorité. Si les gens pensent que votre contenu est génial et faisant autorité, vous recevrez des mentions de personnes demandant de l'aide ou vous félicitant.

L’un des meilleurs moyens d’accroître l’autorité de votre marque consiste à créer et à partager du contenu lié à l’industrie. Que ce soit via un blog, YouTube ou directement sur les réseaux sociaux, utilisez le contenu pour mettre en valeur votre expertise et positionner votre marque comme l'autorité dans votre secteur.

C'est la société de logiciels de stratégie SEO exacte Moz utilisé pour élargir son audience et se faire connaître sur Twitter. La société a créé des articles ingénieux sur son blog, ainsi que des vidéos éducatives hebdomadaires pour mettre en valeur ses connaissances en référencement. En conséquence, les gens partagent constamment leur contenu et les @mentionnent dans des Tweets.

Mentionnez les erreurs courantes sur Twitter à éviter

Le suivi de vos mentions peut sembler assez simple, mais ce sont généralement les tâches les plus faciles qui risquent le plus de se gâter. Voici quelques-unes des erreurs les plus courantes à éviter lors du suivi des mentions Twitter.

  • Ne pas suivre les fautes d'orthographe : La vérification orthographique ne fonctionne pas pour les poignées Twitter. Si quelqu'un essaie de @mentionner votre identifiant Twitter, mais l'orthographe mal, Twitter ne le corrige pas. Par conséquent, il est judicieux de suivre également les mentions de fautes d'orthographe courantes du nom de votre entreprise sur Twitter. Si le nom de votre entreprise contient l'un de ces mots , vous devriez faire une recherche rapide sur Twitter pour voir si des gens ont essayé de vous @mention avec une faute de frappe.
  • Suivi uniquement des @mentions : Comme nous l'avons mentionné précédemment, tout le monde n'utilisera pas votre pseudo Twitter lorsqu'il mentionnera votre entreprise. Suivez également les Tweets contenant votre nom de marque et vos hashtags.
  • Suivi sporadique des mentions Twitter : Twitter se déplace en temps réel. Lorsque les clients mentionnent votre nom de marque sur Twitter, vous ne pouvez pas vous permettre d'attendre quelques jours pour répondre. Vérifiez vos mentions tout au long de la journée afin que vos abonnés et clients ne se sentent pas ignorés.

Mentions Twitter: comment trouver, suivre et obtenir plus

Prenez le contrôle de la conversation et arrêtez de rater des occasions d'interagir avec votre public en comprenant l'importance de trouver et de suivre les mentions Twitter. Utilisez Sprout's Outils de gestion Twitter pour vous assurer de ne jamais manquer une occasion de vous engager avec vos fans.

Avez-vous des conseils pour gérer les mentions Twitter? Tweetez-nous @SproutSocial , et nous partagerons les meilleures informations!

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