Au cours des dernières années, l'expérience client (ou CX) est devenue un mot à la mode pour lequel chaque entreprise semble développer une stratégie ou modifier un processus à traiter. Combien d'entreprises intègrent les médias sociaux dans cette équation ? Pour tant d'entreprises, les équipes de médias sociaux sont toujours les dernières à être informées des changements de stratégie de haut niveau. Mais lorsqu'il s'agit de comprendre vos clients, ils sont en première ligne.





Avant que les entreprises ne se précipitent pour réorganiser leur CX, elles devraient prendre du recul, réfléchir aux éléments les plus importants de CX aujourd'hui et à la façon dont elles la voient évoluer au cours des prochaines années. Les médias sociaux sont très probablement la réponse et devraient être au cœur de ces changements. Sinon, tout changement apporté par votre entreprise pourrait être obsolète à court terme. Parce que le social est l'expérience client, aujourd'hui et surtout demain.



Les clients contrôlent leur expérience avec votre entreprise

À la base, l'expérience client repose sur les différents points de contact qu'un client a avec votre personnel, vos produits et votre marque. Historiquement, les entreprises ont eu plus de contrôle sur la façon dont cette expérience s'est produite et (pour la plupart) elle était très linéaire et prévisible.



Aujourd'hui, les consommateurs ont le contrôle. Ils choisissent leur propre aventure. Ils sélectionnent où ils veulent interagir avec votre marque, rechercher des produits et effectuer des achats. Par conséquent, votre marque, vos collaborateurs, vos produits et vos services doivent être disponibles de manière omnicanale.


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Les consommateurs peuvent dicter leurs expériences avec votre marque, mais les entreprises peuvent choisir d'investir dans la cohérence, l'efficacité et la qualité dans leurs espaces physiques et numériques. Pensez aux expériences que vous auriez dans un magasin de détail physique. Cette entreprise a une certaine façon de vouloir que les associés du magasin se présentent et traitent les clients. Il y a des intentions derrière la façon dont l'entreprise commercialise le magasin et conçoit ses étagères. Les entreprises doivent réfléchir à la manière dont leurs produits, leurs valeurs, leurs normes et leur culture apparaissent sur les réseaux sociaux de la même manière.

L'expérience client commence par les réseaux sociaux

Nous reconnaissons tous que la pandémie a forcé les entreprises à se transformer. Tout le monde devait évoluer pour entretenir des relations avec les clients, leur commercialiser et vendre des produits et des services dans un monde où les interactions en face à face n'étaient plus une option. Le social est devenu le canal incontournable et un catalyseur pour faire avancer le parcours client.



Alors que nous sortons de la pandémie, cela restera vrai. Les consommateurs ont parlé et le social est l'endroit le plus pratique et le plus engageant pour se connecter avec votre marque. C'est pourquoi nous assistons à l'augmentation exponentielle du service client social et commerce social . Nous ne sommes plus limités à la découverte et à l'apprentissage des produits, nous avons également la capacité d'effectuer des transactions, en parcourant facilement l'ensemble du parcours client sur un seul canal.



Plus de consommateurs sur les réseaux sociaux donnent plus d'informations sur vos clients actuels et potentiels, mais trop d'entreprises laissent ces données sur la table. Les entreprises ont la responsabilité d'agir en fonction de cette intelligence - montrez à vos clients que vous écoutez, que vous êtes à l'écoute de leurs préférences, que vous vous souciez de leur offrir les meilleures expériences possibles. L'expérience client cesse d'être un mot à la mode uniquement si vous faites quelque chose à ce sujet.

Au niveau humain de base, il est encourageant de se sentir entendu, représenté, vu et compris. Les préférences des clients continueront à changer, c'est inévitable. Mais les données sociales sont le moyen le plus rapide et le moins filtré de suivre ces changements à mesure qu'ils émergent.



Un client de Sprout, Lodge Cast Iron, a utilisé l'écoute sociale pour exploiter les conversations que les clients potentiels avaient sur les recettes et les produits de cuisine. Les données ont révélé qu'ils avaient en fait une grande contingence de végétaliens qui recherchaient des idées de recettes sans viande. L'équipe de Lodge Cast Iron a saisi cette idée, s'est jointe aux conversations et a exploité un nouveau marché, tout en donnant aux gens ce qu'ils voulaient.



Les social media managers détiennent les clés de l’expérience client

Lorsque vous recevez un message sur les réseaux sociaux, vous ne savez pas automatiquement s'il s'agit d'un prospect client, d'un problème d'assistance, d'un retour produit ou même du début d'une crise. Les messages ne sont pas accompagnés d'une étiquette et ne sont pas automatiquement acheminés vers les équipes appropriées comme le support client, par exemple.



Ce n'est qu'une des raisons pour lesquelles nos spécialistes du marketing des médias sociaux jouent un rôle essentiel dans l'expérience client et les relations avec les clients. Ce sont eux qui trient ces interactions, ils doivent donc être liés à toutes les différentes parties de l'organisation pour s'assurer que les messages des clients parviennent aux bonnes personnes.

Nous commençons à voir un changement où la plupart des dirigeants conviennent que les médias sociaux deviendront le principal canal permettant à leur entreprise de se connecter avec leurs clients existants et potentiels. Même ainsi, de nombreuses organisations mettent encore le social dans un coin.

Dans le dernier Sprout Social Index , nous avons constaté que 50 % des spécialistes du marketing déclarent ne maintenir qu'une communication et une collaboration occasionnelles avec d'autres équipes. Si les entreprises s'engagent à utiliser les réseaux sociaux pour améliorer et informer l'expérience client, elles doivent élever les réseaux sociaux à la fonction stratégique de contact avec le client qu'elle devrait être. Sortez les équipes sociales des silos dans lesquels elles se trouvent depuis longtemps. Donnez-leur une place à la table et des opportunités constantes de partager leurs points de vue uniques. Plus tôt les entreprises intégreront le social dans les efforts inter-équipes, mieux ce sera.


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Le meilleur moment pour planter un arbre, c'est aujourd'hui

Même si nous avons vu le social évoluer rapidement au cours des dernières années, nous sommes encore au début de la courbe d'adoption pour les entreprises. Il y a beaucoup à apprendre, mais nous savons que fournir un CX transparent, positif et complet sur les réseaux sociaux donne aux entreprises un avantage concurrentiel.

Les entreprises qui investissent tôt, exploitent les montagnes de données sociales disponibles et s'engagent à ajuster leur stratégie seront les gagnantes. Parce que si vous ne vous présentez pas pour vos clients sur les réseaux sociaux, une autre marque le fera. C'est la nature du jeu, mais la bonne nouvelle est qu'il n'est jamais trop tard.

Le meilleur moment pour planter un arbre est aujourd'hui. Alors creusez, plantez les graines d'une expérience client axée sur le social, cultivez-la et regardez-la grandir.

Téléchargez le rapport sur l'état des médias sociaux de Sprout pour obtenir plus de données et d'informations dont votre entreprise a besoin pour déterminer la voie à suivre dans cet environnement de consommation de plus en plus social.

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