Découvrez Votre Nombre D'Anges
La liste ultime des mesures d'engagement client à surveiller
Table des matières
Le succès de votre entreprise dépend de la manière dont vous engagez vos clients. Les clients très engagés sont plus susceptibles d’acheter chez vous et de rester fidèles à votre marque. Vous devez donc rester au courant de vos mesures d’engagement client pour améliorer divers aspects de vos performances. Cela inclut tout, du contenu que vous créez au Service client tu fournis.
Cet article présente certaines des mesures clés que vous devez suivre pour comprendre l'engagement client. Utilisez-le pour découvrir les mesures importantes et comment vous pouvez les mesurer.
Que sont les mesures d’engagement client ?
Les mesures d'engagement client sont les mesures permettant de mesurer le degré d'engagement de vos clients. Ils vous aident à mesurer la manière dont les clients interagissent avec votre marque et comment ils réagissent à vos stratégies marketing. En tant que tels, ils vous permettent de mieux comprendre à quel point ils se sentent connectés à votre marque et comment certaines stratégies trouvent un écho.
Vous pouvez mesurer ces mesures pour des campagnes spécifiques ou même pour votre activité commerciale plus large. Par exemple, vous pouvez utiliser des KPI d'engagement client tels que les likes et les commentaires Instagram pour une campagne sur les réseaux sociaux. De plus, vous pouvez mesurer l’impact du service client en utilisant le taux de désabonnement et la satisfaction client.
Les avantages du suivi des mesures d’engagement client
Les avantages de la mesure de l’engagement client s’étendent au-delà des médias sociaux et influencent votre entreprise dans son ensemble. Voici quelques-uns des principaux avantages du suivi de vos KPI d’engagement client :
- Mesurer l'engagement client vous aide à suivre les modèles de comportement des clients. Cela vous permet de comprendre leurs besoins et leurs préférences afin que vous puissiez vous adapter en conséquence. Par exemple, si vous remarquez une baisse importante lors du paiement, vous pouvez optimiser la page de paiement pour améliorer les conversions.
- Le suivi de vos mesures d'engagement client vous aide à améliorer votre retour sur investissement. Vous pouvez utiliser ces mesures pour identifier les meilleurs canaux et campagnes pour votre marque. Cela vous permet de concentrer vos efforts et vos ressources pour maximiser les retours des canaux et des campagnes qui ont le plus grand impact.
- Des mesures telles que le Net Promoter Score (NPS) et le score de satisfaction client (CSAT) vous aident à mesurer l'expérience client. Le suivi de ces mesures vous montrera comment résoudre les problèmes et améliorer votre stratégie d'expérience client .
- Vous pouvez également utiliser les mesures d'engagement client pour informer votre cartographie du parcours client . Ils vous aident à identifier les inefficacités, les problèmes et les lacunes de contenu afin que vous puissiez optimiser chaque point de contact client.
- Un autre avantage clé de la mesure des indicateurs d’engagement est l’amélioration de la fidélisation des clients. La valeur à vie du client (CLV) et les taux de désabonnement peuvent vous montrer quels clients sont à risque. Cela vous permet d’élaborer des stratégies de fidélisation ciblées qui, à terme, renforcent la fidélité.
10 mesures d'engagement client à suivre
1. Net Promoter Score (NPS)
Le Net Promoter Score ou NPS suit la probabilité que les gens recommandent votre entreprise à d'autres. Cela en fait une excellente mesure de la fidélité des clients et défense de la marque . Cela vous donne non seulement une idée du degré de satisfaction des clients à l’égard de votre marque, mais également de leur probabilité de rester.
Mieux encore, il vous montre si votre entreprise peut grandir organiquement grâce au bouche-à-oreille.
Les enquêtes NPS classent vos clients en trois groupes en fonction de leurs réponses :
- Promoteurs : Ceux qui ont répondu 9 ou 10
- Passifs : Ceux qui ont répondu 7 ou 8
- Détracteurs : Ceux qui ont répondu entre 0 et 6
Vous pouvez utiliser la formule suivante pour calculer votre NPS :
NPS = % de promoteurs – % de détracteurs
Survey Monkey a un Calculateur NPS pour calculer facilement votre score.
Source: SondageMonkey
2. Score de satisfaction client (CSAT)
Cette mesure de l'engagement client mesure le degré de satisfaction des clients à l'égard de votre entreprise. C’est donc un excellent moyen d’évaluer l’expérience client et de trouver des opportunités d’amélioration.
La plupart des entreprises utilisent les enquêtes CSAT dans le cadre de leur stratégie de service client . C'est pourquoi vous recevrez souvent des enquêtes à la fin d'une conversation ou d'un appel du service client, vous demandant si vous êtes satisfait de l'interaction.
numéro porte-bonheur 23
Habituellement mesurée sur une échelle de 0 à 5, une note de 4 ou plus relève d’une réponse positive. Pendant ce temps, une note de 3 est neutre et une note de 2 ou moins est une réponse négative. Vous pouvez utiliser la formule suivante pour calculer votre CSAT :
CSAT = (Réponses positives/Réponses totales) x 100
Utilisez des outils comme le Calculateur de satisfaction client de SmartSurvey pour simplifier le calcul.
Source: Enquête intelligente
Certaines entreprises offrent également la possibilité de rédiger des commentaires supplémentaires en plus des scores basés sur des chiffres. Cela vous aide à recueillir des commentaires qualitatifs sur la façon d'améliorer l'expérience client et d'augmenter votre CSAT.
3. Score d'effort client (CES)
Votre score d’effort client ou CES suit la facilité d’interaction avec votre entreprise. Cela en fait une mesure essentielle de l’expérience client globale.
En fait, votre CES influence d’autres aspects de votre engagement client et de vos performances commerciales. Gartner rapporte que les entreprises à faible effort voient un NPS 65 points plus élevé que les entreprises à effort élevé. Le CES est également 40 % plus précis que le CSAT pour prédire la fidélité des clients.
signification du chiffre 6
De plus, 94 % des clients ayant des interactions nécessitant peu d’effort sont plus susceptibles d’effectuer un autre achat. Cela est logique, car lorsqu’il est facile d’acheter quelque chose auprès d’une entreprise, vous serez probablement satisfait de cette interaction. Et il y a de fortes chances que vous reveniez pour un autre achat.
Une enquête CES pose une question que les utilisateurs doivent noter sur une échelle de 1 à 7. Vous pouvez ensuite calculer le score à l'aide de la formule suivante :
CES = Somme des réponses/Nombre total de réponses
Des outils comme SmartSurvey Calculateur CES contribuent également à simplifier le processus.
Source: Enquête intelligente
4. Taux de désabonnement des clients
Le taux de désabonnement mesure le nombre de personnes qui arrêtent d’utiliser vos produits ou services sur une période donnée. C’est donc un excellent indicateur d’insatisfaction client.
Une augmentation du taux de désabonnement des clients est un signe que les gens ne sont pas satisfaits de votre marque, généralement à cause d’une mauvaise expérience. Selon Zendesk , même une seule mauvaise expérience pousserait 52 % des clients à passer à une autre marque.
Parfois, vous constaterez un taux de désabonnement plus élevé lorsqu’un nouveau concurrent entre sur le marché. Quoi qu’il en soit, cela indique la nécessité de revoir vos stratégies d’engagement client. Vous voudrez également rester au courant des dernières tendances du service client pour rester compétitif.
La formule pour mesurer le taux de désabonnement est la suivante :
Taux de désabonnement = (Nombre de clients perdus/Nombre initial de clients) x 100
Vous pouvez également utiliser WebEngage Calculateur de taux de désabonnement pour calculer le taux de désabonnement des clients.
Source: WebEngage
5. Taux de fidélisation des clients
Une mesure étroitement liée au taux de désabonnement est fidélisation de la clientèle taux. Cette mesure vous indique combien de clients restent fidèles à votre marque sur une période donnée. En d’autres termes, cela vous aide à mesurer la fidélité de vos clients.
C’est un excellent indicateur de la façon dont votre marque engage vos clients. Cela vous donne donc une idée de si vous proposez le genre d’expériences qui leur donnent envie de rester.
Sonder vos clients les plus fidèles vous aidera à comprendre ce qui les motive à rester attachés à votre marque. Vous pouvez utiliser ces informations pour déterminer comment améliorer l'expérience client afin de renforcer davantage la fidélisation.
La formule pour mesurer le taux de fidélisation des clients est la suivante :
Taux de fidélisation des clients = [(Total clients – Nouveaux clients)/Nombre initial de clients en début de période] x 100
WebEngage Calculateur de taux de rétention vous aide à accélérer le calcul.
Source: WebEngage
6. Temps de résolution moyen
À quelle vitesse résolvez-vous les problèmes des clients ? Votre temps de résolution moyen mesure la vitesse à laquelle vous résolvez les tickets de support client.
Cela joue donc un rôle important dans la satisfaction du client. La résolution rapide des réclamations des clients améliore vos chances de les satisfaire. Mais si vous mettez trop de temps à les résoudre, vous vous retrouverez avec des clients frustrés.
Cette mesure est cruciale pour comprendre les performances de votre service client. Vous pouvez l'utiliser pour voir l'efficacité de vos opérations de support client, y compris service client sur les réseaux sociaux .
Si vous avez différents niveaux de service client , travaillez à réduire le temps de résolution à travers ces niveaux.
7. Engagement sur les réseaux sociaux
Les mesures d'engagement sur les réseaux sociaux vous aident à comprendre l'impact de vos efforts sur les réseaux sociaux. Vous pouvez les utiliser pour suivre les performances de campagnes spécifiques. Vous pouvez également les utiliser pour mesurer la contribution des médias sociaux à vos objectifs commerciaux globaux.
numéros d'ange 522
Découvrez quels types de publications et de campagnes trouvent un écho auprès de votre public en fonction de l'engagement. Et vérifiez si vous créez une communauté de marque engagée en fonction de votre interactions sur les réseaux sociaux .
En fonction de votre objectif, vous pouvez utiliser diverses mesures pour mesurer l'engagement sur les réseaux sociaux. Certains des plus populaires métriques des médias sociaux pour mesurer l’engagement client sont :
- Croissance des abonnés
- Aime
- commentaires
- Actions
- Mentions de marque
- Enregistre
- Publier des clics
- Rétention de l'histoire
- Temps de réponse
- Conversions
La plupart des plateformes de médias sociaux proposent des analyses natives pour vous fournir ces informations sur l'engagement. Alternativement, vous pouvez également utiliser des services tiers outils d'analyse des médias sociaux pour accéder à plus de métriques.
8. Taux de clics (CTR)
Votre taux de clics vous montre combien de personnes ont cliqué sur vos liens ou annonces. Vous pouvez donc l'utiliser pour mesurer l'efficacité de vos appels à l'action et de vos initiatives marketing. Il est très utile pour suivre l’engagement pour vos publicités, vos e-mails marketing et votre contenu sur les réseaux sociaux.
La formule suivante vous permet de mesurer votre taux de clics :
CTR = (Nombre de clics/Nombre d'impressions) x 100
Regarde ça Calculateur de CTR outil de WebFX pour connaître instantanément votre taux de clics.
Source: WebFX
9. Durée moyenne des séances
La durée moyenne de votre session vous indique combien de temps les gens passent sur une page. C’est un bon indicateur de leur engagement envers votre contenu.
Cela en fait une mesure importante pour suivre les performances de votre marketing de contenu. Si un certain article de blog a une durée de session supérieure à la moyenne, cela indique que les gens le trouvent utile. Vous pouvez donc utiliser ces informations pour créer du contenu qui répond aux besoins de votre public cible. Vous pouvez même l'utiliser pour créer marketing centré sur le client des campagnes qui trouvent un écho.
10. Taux de rebond
Votre taux de rebond vous indique le pourcentage de visiteurs qui quittent votre site après avoir consulté une seule page. Un taux de rebond élevé est un indicateur que votre site Web ou votre contenu n’est pas suffisamment attrayant.
Idéalement, vous voudriez garder votre taux de rebond inférieur à 40 % . Tout chiffre supérieur à ce chiffre est un signe que vous devriez revoir la page pour la rendre plus attrayante. Cela peut nécessiter d’améliorer la vitesse de chargement des pages ou d’optimiser certains éléments. Vous devrez peut-être même améliorer le contenu lui-même pour vous assurer qu’il répond efficacement aux besoins de votre public.
Comment mesurer l'engagement client
Voici quelques bonnes pratiques pour vous aider à mesurer avec succès l’engagement client.
Définissez clairement vos objectifs
Pourquoi souhaitez-vous mesurer l’engagement client ? Commencez par un objectif clair afin de mieux organiser vos efforts.
1818 nombres d'anges
Peut-être souhaitez-vous améliorer les performances de votre service client. Ou peut-être souhaitez-vous suivre l’efficacité d’une campagne spécifique. Vous pouvez même effectuer des analyses d'engagement client pour améliorer la expérience client omnicanal .
Vos mesures d’engagement client peuvent éclairer divers aspects de votre entreprise. Assurez-vous de vous fixer un objectif clair afin de pouvoir extraire les informations qui comptent.
Identifier les indicateurs d'engagement clés
Avec autant de mesures d’engagement disponibles à suivre, il est facile de perdre de vue ce que vous devez mesurer. Affinez vos efforts pour vous concentrer sur les bons indicateurs pour mesurer l’engagement client.
Cela dépendra du but de vos analyses. Par exemple, si vous cherchez à améliorer le service client, vous souhaiterez examiner des mesures telles que le CSAT et le temps de réponse. Si votre objectif est d’améliorer l’expérience omnicanal, votre CES vous donnera les informations dont vous avez besoin.
Recueillir des données auprès des bonnes sources
La qualité de vos informations dépend fortement des sources que vous utilisez. Collectez des données provenant de plusieurs sources pour obtenir des informations complètes. Cela vous donnera une compréhension plus profonde et plus précise de votre engagement client.
Allez au-delà de votre site Web et des analyses natives des médias sociaux. Tirez le meilleur parti des outils d’analyse tiers pour obtenir les données dont vous avez besoin. Les enquêtes et les interactions avec le support client peuvent également vous fournir des informations qualitatives précieuses.
Mesurer, optimiser et accroître l'engagement client
Mesurer les indicateurs d’engagement client n’est que la première étape. Ce qui compte, c'est ce que vous faites ensuite avec ces informations sur l'engagement. En fin de compte, l’objectif est d’utiliser ces mesures pour informer et optimiser vos performances.
Faites passer votre engagement au niveau supérieur avec le puissant outil de Sprout Social service client social outils. Suivez facilement les mesures d'engagement de votre équipe de service client pour mesurer leur impact. Et capturez automatiquement les commentaires via les enquêtes NPS et CSAT. Améliorez vos réponses avec AI Assist et regardez votre engagement client croître.
Partage Avec Tes Amis:
