Vous êtes-vous déjà demandé si vous utilisiez tout le potentiel des réseaux sociaux pour votre marque ? Il ne suffit pas d'avoir une solide stratégie de marketing et d'image de marque, il faut également revoir le service client via ces canaux. Le faites-vous bien ?



Selon Studios JD Power réalisé auprès de plus de 15 000 clients, ils préfèrent utiliser les réseaux sociaux comme canal de service principalement parce que le service est plus rapide qu'avec les canaux traditionnels (comme le téléphone ou l'email) et donne le sentiment d'avoir affaire à une personne de l'autre côté d'internet .l'écran, et non avec un message préenregistré ou préenregistré. Par conséquent, il est très important d'éviter l'utilisation de réponses automatisées pour le service client.



D'autre part, vous, en tant que marque ou entreprise, bénéficiez également de cette interaction. Une bonne stratégie de service client dans les réseaux se traduit par :

  • plus de revenus . Selon une étude du groupe Aberdeen, vous pouvez augmenter de 7,5% si vous avez une bonne stratégie de service client sur les réseaux sociaux.
  • meilleure réputation . On sait que jusqu'à 50% des clients peuvent arrêter de consommer une marque s'ils ont eu une mauvaise expérience avec celle-ci, non seulement avec le produit, mais aussi avec son service client ou son service après-vente. Le défi de toute entreprise est d'avoir une armée de amoureux de la marque prêt à défendre la réputation de la marque.
  • meilleure réputation : Les réseaux influencent jusqu'à 74 % de la décision d'achat des clients. Le service client est actuellement la dernière et la meilleure façon de faire du marketing

Stratégie

Développer une stratégie spécifique de service client sur les réseaux (nous nous concentrerons sur Facebook et Twitter). Cela ne peut pas être le même que celui que vous avez conçu pour un centre d'appel , par exemple, parce que nous sommes devant des formats différents.

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Le défi du client numérique.

Il ne s'agit pas non plus de se lancer dans la création d'un canal de service client sur Twitter car c'est votre réseau préféré. Vous devez étudier comment votre public se déplace et quels réseaux il utilise s'il veut communiquer avec votre marque ou votre produit.

Organisation

Il est recommandé de créer des comptes dédiés exclusivement au service client. Ceux-ci doivent être promus dans les profils de votre entreprise afin que vos clients sachent où s'adresser en cas de réclamations, de questions ou de suggestions. Ne l'utilisez pas pour vous promouvoir.

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Voici la section du service client sur le site Web de cette marque :



Service client Don Web.

Il faut aussi apprendre à hiérarchiser les requêtes auxquelles il est le plus urgent de répondre et savoir qui est à l'origine de la réclamation, c'est-à-dire connaître parfaitement la communauté d'utilisateurs de la marque, ce qu'ils aiment, ce qui les inquiète, quels sont leurs doutes fréquents dans l'ordre pour concevoir des réponses adéquates et satisfaisantes.

En action!

Un bon travail de service client réseau nécessite :

1. Une équipe

Vous avez besoin de personnel formé pour le service à la clientèle dans les réseaux sociaux et qui comprend parfaitement les valeurs, la personnalité et la voix de votre entreprise. Demandez-vous : comment voulez-vous que vos clients soient adressés ? Comment vont-ils travailler avec le reste des zones ? Comment doit être le responsable de cette équipe ?



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Misez sur la personnalisation des soins. Certaines entreprises choisissent d'identifier leurs agents de service client sur les réseaux. C'est une façon d'humaniser le service. Mettez généralement un ^ suivi des initiales. Par exemple, si l'agent de service s'appelle Sandra Paredes, vous pouvez signer : ^SP.

https://twitter.com/soportemovistar/status/882698143569260544

2. Un guide spécifique pour cette chaîne

Il doit être aligné avec l'esprit de votre marque et inclure des aspects tels que :

2.1. Le ton des communications que vous utiliserez pour ce canal . Il doit être personnalisé et en harmonie avec la voix de votre marque. Il faut aussi savoir quand utiliser l'humour ou quand rester sérieux mais cordial. Il est également recommandé d'utiliser le nom du client lorsque vous vous adressez à lui.

Vous devez reconnaître si, par exemple, la langue dans laquelle votre client communique est sa langue maternelle. Si vous remarquez que vous ne parlez pas assez couramment, utilisez un langage simple et évitez les idiomes et l'argot locaux.

De même, si vous sentez que le client semble frustré ou en colère, ne discutez pas. Faites preuve d'empathie et utilisez un ton conciliant et calme précédé d'excuses appropriées.

2.2. Le temps de réponse pour chaque demande . Ne laissez aucune question sans réponse car cela affecte non seulement votre image en tant que marque, cela peut aussi avoir des répercussions sur vos revenus puisque ils ont tendance à décliner si la réputation en ligne n'est pas suffisamment prise en charge.

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Selon une étude de L'habitude sociale , 32 % des utilisateurs qui ont contacté une marque s'attendent à une réponse en moins de 30 minutes, tandis que 42 % l'attendent dans l'heure.

Une bonne réponse rapide et chaleureuse à vos clients sera récompensée par un plus grand engagement entre votre client et la marque. Une étude de Bain & Company rappelle que face à ce type d'action, un client est prêt à augmenter sa consommation de cette marque ou de ce produit entre 20% et 40%.

Voici un exemple de la façon dont Amazon Mexique gère votre compte de service client :

Service client Amazon Mexique.

23. Protocole de dépannage . Ceci est un guide des questions, préoccupations, doutes les plus courants des clients et doit être adapté à chaque cas. Vous devez indiquer la procédure à suivre pour chaque cas, si vous êtes renvoyé sur le Web (dans la zone FAQ ou la Foire Aux Questions et Réponses) ou si vous devez contacter directement le client par e-mail ou message direct. Votre équipe doit être formée (ou son leader en tout cas) pour savoir quand passer du canal en ligne au canal hors ligne. Par exemple, s'il s'agit d'une question d'un client qui nécessite beaucoup d'explications, le téléphone ou l'e-mail peut être plus utile pour la développer.

Profil Facebook Latam.

Ce protocole devrait également inclure un plan d'action de crise. Savez-vous quoi faire si vous recevez soudainement une avalanche de plaintes sur les réseaux, quelle est la marche à suivre à suivre ?

3. Des informations claires

Publiez les heures d'attention au public dans vos comptes dédiés au service client. De cette façon, les clients savent qu'il ne s'agit pas d'un service disponible 24 heures sur 24, sept jours sur sept. Vous devez également partager un e-mail ou un numéro de téléphone de contact, au cas où les utilisateurs se sentiraient plus à l'aise avec ces moyens.

4. FAQ

Lorsque vous commencez à recevoir des questions ou des plaintes de vos clients, vous remarquerez qu'il y en a beaucoup qui se répètent. Cela vous aidera à disposer d'un manuel de questions fréquemment posées (FAQ) où vous pourrez classer ces préoccupations et savoir quoi répondre dans chaque cas. Une version de ce manuel devrait se trouver sur votre site Web afin que vous puissiez l'envoyer à un client, si nécessaire. Voici un exemple que nous avons trouvé sur le site Web d'Airbnb Mexique :

Foire aux questions pour les utilisateurs d

Avoir un historique des incidents les plus courants vous permettra également d'évaluer plus facilement par la suite la stratégie lancée et d'améliorer le service ou le produit si nécessaire.

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5. Surveillance et présence

Un suivi correct de votre marque vous permettra d'anticiper les questions de vos clients. Il ne faut pas attendre d'avoir une avalanche de messages ou de critiques, sinon, détecter le problème dès qu'il commence et faire connaître les solutions prises pour le résoudre ou pour éviter qu'il ne se reproduise.

Une autre option consiste à surveiller les conversations et à répondre à vos clients sans qu'ils aient besoin de vous demander quoi que ce soit. Il faut faire attention à la façon dont cela est fait pour ne pas paraître intrusif.

Anticiper. Si vous lancez un nouveau produit ou service, anticipez les doutes ou questions les plus courants et répondez-y dans vos réseaux. Cela vous donne du matériel pour créer du contenu exclusif que vous pouvez publier sur le reste de vos réseaux. Dans l'exemple que nous partageons ci-dessous, la société Directv profite d'une situation pour informer ses clients de ce qu'ils doivent faire une fois qu'ils ont demandé la visite d'un technicien :

Apprenez à détecter toutes les mentions de votre marque ou service et à suivre les utilisateurs qui vous mentionnent afin de pouvoir les contacter si nécessaire. Ils ne le feront pas toujours avec un nom et un prénom, ils peuvent se référer à cette pâtisserie sur cette avenue et vous saurez que c'est votre affaire. Ou cela peut également être le cas d'utilisateurs qui écrivent de manière incorrecte le nom de votre marque. Lors de vos recherches, essayez toutes les options et variantes que votre nom de marque vous propose : avec h, sans h, avec une apostrophe, sans, etc. Et non, nous ne recommandons pas de supprimer les commentaires négatifs. Il est préférable de montrer comment vous avez pris soin d'un commentaire négatif.

Il existe des outils qui vous aident avec cela comme Sprout.

6. Suivi

Après avoir résolu le problème ou géré la demande, vous devez recontacter le client pour lui demander s'il a été satisfait ou non de la réponse que vous avez proposée. Cela contribue à fidéliser la clientèle et à consolider l'image de marque qui se soucie de ses clients.

Concentrez-vous sur la construction d'une clientèle. Si un client a une mauvaise expérience avec votre marque ou votre produit, il en parlera sur ses réseaux sociaux. Et les marques, au-delà de la réponse ou de la résolution des incidents, doivent se concentrer sur la fourniture d'un service optimal et de qualité, qui se traduira par des clients fidèles et, pourquoi pas, même amoureux de la marque .

7. Mesure

Comme toute action que vous entreprenez sur les réseaux, il est important d'évaluer son impact. Cela vous permettra de savoir si vous êtes sur la bonne voie ou si vous devez restructurer votre stratégie de service client en ligne. Considérez ces facteurs de mesure :

  • Volume de messages : messages reçus sur les réseaux par rapport à ceux reçus par téléphone ou par e-mail.
  • Temps de réponse moyen.
  • Temps moyen de résolution du problème ou de la question.
  • Pourcentage de problèmes résolus et taux de conversion des sentiments des utilisateurs
  • Sujets de plus grande consultation, plainte ou suggestion.
  • Degré de satisfaction des utilisateurs.
Conseils pour gérer un client en colère.

Nous partageons quelques derniers conseils qui, nous l'espérons, vous seront très utiles :

  • N'allez pas à l'encontre de vos clients. Mais si vous êtes obligé de le faire, expliquez les raisons clairement et dans un langage convivial.
  • Mettez-vous à la place du client et développez votre empathie.
  • Reportez-vous à un autre canal uniquement si nécessaire.
  • Toutes les réclamations sont valables, ne minimisez aucune
  • Remerciez vos clients pour leur préférence. Récompensez-les avec une promotion spéciale.
  • Utilisez également ce canal pour informer si des problèmes ou des incidents avec certains produits ont déjà été résolus.
  • Reconnaissez vos erreurs et excusez-vous.

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