Le retour sur investissement a toujours été l'un des sujets les plus débattus au sein du service marketing. John Wanamaker, un marchand prospère des XVIIIe et XIXe siècles, est crédité de la phrase : la moitié de l'argent que je dépense en publicité est gaspillée ; Le problème est que je ne sais pas quelle moitié.



Le retour sur investissement des médias sociaux n'est pas différent. Quelle est la valeur d'un like ? Quel profit génère un Retweet ? C'est le genre de questions qui reviennent souvent lorsque vous essayez de déterminer à quel point les médias sociaux sont rentables pour votre entreprise.



Cependant, ces questions ne semblent pas représenter la vraie valeur des réseaux sociaux. Afin de comprendre la valeur réelle des médias sociaux pour votre organisation, vous devez penser aux relations ainsi qu'aux transactions.

Le retour sur investissement dans les médias sociaux ne concerne pas seulement les transactions

Non pas qu'une approche transactionnelle du retour sur investissement des médias sociaux soit complètement hors de propos. C'est très pertinent. Cependant, une grande partie de la valeur des réseaux sociaux n'apparaît pas immédiatement. Par exemple, un client potentiel avec qui vous avez partagé un article sur Twitter peut revenir et faire un achat trois mois plus tard, car il a mis le contenu en signet pour le lire plus tard. S'ils cliquent sur une annonce Google, Google recevra le crédit, même si le réseau social a contribué à la conversion.

Voici à quoi ressemble le retour sur investissement des médias sociaux d'un point de vue traditionnel :

Un utilisateur clique sur un lien dans un Tweet, puis effectue un achat.

Malheureusement, cela arrive rarement. Le retour sur investissement social ressemble plutôt à ceci :



Vous créez un sentiment de familiarité avec un utilisateur en partageant plusieurs messages précieux sur les réseaux sociaux. Au fil du temps, ils apprennent à vous connaître, à vous aimer et à faire confiance à votre marque. Finalement, ils pourraient faire un achat. Ou partagez votre contenu avec un ami pour effectuer un achat. Ou un influenceur découvre quelque chose que vous partagez, le partage avec ses abonnés et vous gagnez en visibilité auprès d'un nouveau public.

Le fait est que le retour sur investissement des réseaux sociaux n'est pas aussi clair qu'on pourrait le penser.

La relation directe entre les réseaux sociaux et un nouveau client peut ne pas toujours être aussi directe qu'une campagne de vente via les réseaux sociaux ou Google Adwords. Cependant, le retour que vous obtenez de Facebook, Twitter, Instagram et d'autres réseaux peut être tout aussi important, sinon meilleur, que le retour que vous obtenez d'autres canaux de marketing traditionnels.



Des impacts sociaux plus que sociaux

Lorsqu'on parle de la valeur des réseaux sociaux, il faut aussi tenir compte de la valeur qu'ils apportent à d'autres aspects de l'entreprise. Ya sea que se trate de aprender más sobre la audiencia objetivo , para poder ser de mayor utilidad para ellos, generar conciencia sobre la marca o retener a los clientes existentes, las redes sociales ahora están involucradas en casi todas las partes del negocio que involucran a les clients.

Le problème est que certains spécialistes du marketing ne savent pas par où commencer lorsqu'il s'agit de prouver la valeur des médias sociaux. Nous pensons que nous pouvons vous aider avec cela.

Tout d'abord, vous devez définir vos objectifs. Que souhaitez-vous réaliser sur les réseaux sociaux ? Voici quelques exemples :

Vos objectifs peuvent être une combinaison de ces éléments ou quelque chose que nous n'avons pas mentionné, et c'est très bien aussi. Le fait est que le retour sur investissement des réseaux sociaux sera différent selon ce que nous essayons de réaliser. Cependant, ce n'est pas parce que vous ne vous êtes pas fixé d'objectif que vous ne récoltez pas certains des avantages inhérents aux médias sociaux. Ci-dessous, vous trouverez des informations plus détaillées sur la façon de déterminer le retour sur investissement des médias sociaux en fonction de vos objectifs :

obtenir plus de trafic

avec plus de 31% du trafic total provenant des médias sociaux, les marques doivent commencer à les prendre davantage en compte. Il y a seulement trois ans, les réseaux sociaux ne représentaient que 22% du trafic.

La leçon ici est que les consommateurs comptent plus que jamais sur les médias sociaux pour trouver le contenu qu'ils recherchent. Il est aussi représentatif de la manière de consommer l'information aujourd'hui par rapport à il y a 15 ans. Dans un monde où 62% des personnes ils vérifient l'actualité sur les réseaux sociaux, votre marque ne peut pas se permettre d'être inexistante sur Twitter, Facebook et autres réseaux.

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Les réseaux sociaux continuent de prouver qu'ils sont l'un des générateurs de trafic les plus précieux. De plus, l'un des plus grands avantages d'obtenir du trafic à partir des médias sociaux, par opposition à d'autres sources, est les avantages pour le positionnement et la notoriété de la marque qu'ils génèrent.

Lorsque les internautes trouvent votre site par le biais d'une recherche ou d'une annonce payante, ils peuvent collecter les informations qu'ils souhaitent et vous oublier. Sur les réseaux sociaux, les gens peuvent commencer à vous suivre d'une simple pression sur un bouton, offrant des avantages et des opportunités à long terme de se réengager avec eux encore et encore.

Une fois que vous les avez amenés à suivre votre marque, continuez à partager régulièrement du contenu avec eux. Au lieu d'attendre et d'espérer que les clients potentiels visiteront votre site Web lorsqu'ils seront prêts à acheter, ils auront déjà votre marque en tête.

De plus, le trafic sur les réseaux sociaux devient de plus en plus précieux au fil du temps. Au fur et à mesure que le public se familiarise avec votre marque, il vous fera confiance et sera plus susceptible d'acheter vos offres.

Les médias sociaux sont un moyen de présenter votre marque aux gens et de leur fournir des informations grâce à un contenu utile et éducatif.

Comment trouver les informations dans Sprout

Pour chaque article que vous partagez sur Twitter, Facebook ou LinkedIn, Sprout le suit automatiquement. Cela vous permet de voir exactement d'où vient le trafic lorsque les gens cliquent sur les liens. Il est également divisé selon le réseau. Vous pouvez accéder à ce rapport en connectant votre compte Google Analytics directement à notre application.

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Sprout social intégration de google analytics

Mesurez les améliorations du trafic via les réseaux sociaux au fil du temps et voyez comment cela correspond à la croissance de votre entreprise. Vous pouvez utiliser Sprout pour générer des rapports et partager des informations avec d'autres membres de votre équipe.

Développer la notoriété de la marque

Les médias sociaux sont un excellent moyen de renforcer la notoriété de la marque. Avec des millions d'utilisateurs actifs dispersés sur Facebook, Twitter, Instagram et d'autres réseaux, la portée que vous obtenez via les médias sociaux est incroyable, et elle est plus crédible si elle provient d'une source fiable. Cela en fait la plate-forme idéale pour raconter l'histoire de votre marque, qui est un moteur majeur de la façon dont les consommateurs achètent aujourd'hui.

Les gens ne veulent pas seulement acheter auprès d'entreprises parce qu'elles ont de bons produits et services. Ils veulent savoir ce que représente votre marque, en plus de ce que vous vendez. En effet, 66 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour les produits et services des entreprises dédiées au bien-être social et environnemental.

Utilisez les médias sociaux pour permettre aux gens de voir les coulisses et d'en savoir plus sur l'entreprise, la culture et ce qu'elle représente. Il n'est pas nécessaire que ce soit une cause sociale, mais les gens veulent savoir à qui ils achètent.

Par exemple, Nous travaillons a pour priorité d'encourager les entrepreneurs et les créatifs, ainsi que d'intégrer les espaces de coworking dans la communauté. Ils utilisent Instagram pour présenter les convictions de leur marque et diffuser des messages authentiques, ce qui attire à son tour des clients partageant des convictions similaires.

https://www.instagram.com/p/BQBvjvjAG_m/?taken-by=wework&hl=fr

De plus, les médias sociaux sont l'endroit où les gens parlent à leurs amis de leurs produits et marques préférés. Les deux tiers des Américains disent qu'ils sont plus susceptibles d'acheter un produit après qu'un ami ou un membre de la famille l'a partagé sur les réseaux sociaux. Donc, inutile de dire que c'est un excellent moyen de renforcer la notoriété de la marque. Mais comment gardez-vous une trace?

Comment trouver les informations dans Sprout

Commencez par identifier quelques mots clés associés à votre marque. Il peut s'agir du nom de l'entreprise, d'une étiquette de marque ou des noms de produits originaux que vous vendez.

Assurez-vous que vous n'utilisez que des mots-clés et des expressions spécifiquement liés à votre marque. Par exemple, Best Buy ne voudrait probablement pas suivre les claviers Dell, car il s'agit d'une expression associée à d'autres marques et entreprises. Geek Squad est un terme que de nombreuses personnes pourraient utiliser pour désigner votre marque, il est donc plus logique d'utiliser ce terme pour assurer le suivi.

Vous pouvez ensuite ajouter ces mots clés spécifiques au rapport de surveillance Twitter de Sprout pour commencer le suivi.

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Les outils de surveillance des médias sociaux de Sprout vous permettront de voir la voix de votre marque pour chaque mot-clé, afin que vous puissiez surveiller votre croissance au fil du temps.

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Une excellente tactique que vous pouvez utiliser pour obtenir une image plus claire de la croissance de votre marque sur les réseaux sociaux consiste à utiliser une étiquette de marque. Par exemple, Nike promeut le hashtag #justdoit sur Twitter et Instagram. Ils peuvent surveiller l'utilisation de cette balise par d'autres utilisateurs pour avoir une idée de la croissance de la notoriété de la marque.

Ceci est également utile au niveau de la campagne. Lorsque vous lancez un nouveau produit, vous ferez probablement beaucoup de promotion sur différents canaux, tels que la radio, les médias audiovisuels, la publicité numérique, etc. Si vous avez une étiquette de marque à ajouter à vos efforts, vous pouvez utiliser les médias sociaux pour évaluer le recensement général du public.

Soyez présent là où les gens parlent

N'oubliez pas que les gens consomment des informations et du contenu provenant de divers canaux, mais les médias sociaux sont l'endroit où ils vont pour en parler.

Peu de marques profitent mieux de cette approche que Netflix. La société de streaming vidéo crée souvent des étiquettes de marque lors de la promotion d'une nouvelle série ou d'un film ajouté à la plate-forme.

Les balises aident à stimuler les conversations et à susciter l'anticipation des nouvelles versions. À son tour, cela conduit au bouche à oreille et aux mentions dans les médias et par les influenceurs. Pour cette raison, les médias sociaux facilitent non seulement la création de campagnes multicanal, mais aident également à mesurer le succès des campagnes cross-canal.

Encouragez les prospects et les ventes

Nous avons évoqué à quel point les réseaux sociaux peuvent être bénéfiques pour générer du trafic vers votre site Web. Mais une fois que les gens arrivent, la valeur commence à augmenter encore plus, car les abonnés des médias sociaux n'ont pas peur d'acheter. En fait, notre rapport du troisième trimestre 2016 a révélé que 57 % des utilisateurs sont plus susceptibles d'acheter auprès d'une marque qu'ils suivent sur les réseaux sociaux.

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Commencez par concentrer votre attention sur la création d'un public engagé sur les réseaux sociaux, puis vous verrez les gains.

Vos abonnés sur les réseaux sociaux sont non seulement plus susceptibles d'acheter, mais ils peuvent également dépenser plus. J. Crew a découvert que ses followers sur les réseaux sociaux ils ont dépensé le double que les clients moyens.

Comment trouver les informations dans Sprout

Il y a une idée fausse selon laquelle il est impossible de relier les médias sociaux au revenu. Cependant, avec un suivi et une attribution appropriés, c'est très possible.

Chez Sprout Social, nous avons créé un guide complet sur la façon de le faire, que vous pouvez trouver ici.

conserver les clients actuels

Et s'il existait un moyen de voir exactement ce que votre public cible ou vos clients existants attendent de votre marque ? De plus, imaginez pouvoir savoir ce qu'ils aiment en dehors des produits et services que vous vendez. Quelle serait la valeur de cette information ? Très précieux, non ?

Vous pouvez obtenir ces informations et bien plus encore sur les réseaux sociaux.

Les clients tweetent constamment sur leurs expériences avec votre entreprise et téléchargent des photos sur Instagram avec leurs produits préférés. Notre rapport du deuxième trimestre 2016 a révélé que les médias sociaux sont le choix numéro un des consommateurs à la recherche d'un service client. C'est vrai, les clients utilisent les médias sociaux pour vous parler directement, résoudre des problèmes et créer de belles expériences.

Gens

Nous avons également constaté une augmentation du nombre de personnes utilisant les médias sociaux pour communiquer avec les marques. Nos données montrent que le nombre de messages envoyés aux marques nécessitant une réponse a augmenté de 18 % entre 2015 et 2016.

nombre moyen de messages nécessitant une réponse

Cela fait des médias sociaux la plate-forme idéale, non seulement pour gagner des clients, mais aussi pour fidéliser les clients existants.

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Ne vous contentez pas de considérer les nouveaux clients

Lorsque les spécialistes du marketing pensent à la valeur des médias sociaux, ils pensent généralement en termes d'acquisition de nouveaux clients. Cependant, considérez la valeur de conserver les clients existants par rapport au coût d'acquisition de nouveaux clients.

Cependant, vous devez être prudent. Avant l'époque des médias sociaux, lorsque les clients n'étaient pas satisfaits d'une entreprise, ils arrêtaient simplement d'y faire leurs achats ou, tout au plus, en parlaient à un voisin. Quelques-uns peuvent laisser des commentaires négatifs sur Yelp ou d'autres sites similaires ou essayer de vous contacter pour dire ce qu'ils n'ont pas aimé à propos de votre entreprise. Mais pour la plupart, les conséquences d'un client insatisfait ne se faisaient pas sentir.

Aujourd'hui, cependant, les consommateurs se tournent vers les médias sociaux pour exprimer leurs préoccupations avant de cesser officiellement de faire affaire avec votre entreprise. Cela signifie que vous avez une chance de bien faire les choses avant de perdre un client. Considérant qu'il en coûte Avec cinq à 25 fois plus de chances de gagner un nouveau client que de fidéliser un client existant, il est avantageux de prendre le temps de répondre aux Tweets et aux messages Facebook des clients mécontents.

Tout comme les médias sociaux peuvent être utilisés pour amplifier le message de votre marque, ils peuvent avoir le même effet sur les expériences client négatives avec votre entreprise. Lorsqu'une personne publie un message sur Tween ou sur Facebook indiquant à quel point elle est insatisfaite de votre marque, elle devient publique. Ils partagent ces informations avec tous leurs amis, les membres de leur famille et potentiellement toute autre personne en ligne qui les voit. Une mauvaise situation peut facilement se transformer en cauchemar de relations publiques.

Comment trouver les informations dans Sprout

Lorsque votre objectif pour les médias sociaux est de fidéliser vos clients, une mesure importante à laquelle il faut prêter attention est l'engagement. Plus précisément, vous devez prendre en compte et suivre le taux de réponse moyen (nombre de messages que vous recevez et auxquels vous répondez) et le temps (le temps nécessaire à l'entreprise pour répondre à un message du client).

Les deux montants peuvent être suivis via le rapport d'engagement de Sprout.

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Si vous avez de nombreuses personnes qui traitent les réponses sur les réseaux sociaux, vous pouvez voir le temps de réponse individuel avec notre rapport d'équipe.

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Avoir des temps de réponse lents ou ignorer complètement les messages entrants peut entraîner une perte d'activité. Nous avons constaté que si les clients attendent une réponse des marques dans les quatre heures, les entreprises mettent en moyenne 10 heures pour répondre.

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C'est la raison la plus importante pour laquelle les marques doivent être réactives sur les réseaux sociaux. Environ 30% des clients dont les messages sont ignorés par les marques sont plus susceptibles de se tourner vers la concurrence.

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N'oubliez pas que les clients sont sur les réseaux sociaux, que vous soyez présents ou non. La question que vous devriez vous poser est la suivante : puis-je me permettre de perdre des clients en ne jouant pas un rôle actif sur les réseaux sociaux ?

Problème de retour sur investissement des médias sociaux résolu

La valeur des médias sociaux n'a pas besoin d'être un mystère difficile à élucider pour votre marque. Changez votre façon de penser sur la façon dont les médias sociaux profitent à votre entreprise, en passant d'une concentration sur les transactions à une concentration sur les relations. Vous obtiendrez une image beaucoup plus claire de ce que le retour sur investissement social signifie pour votre marque et comment le mesurer.

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