Trello, un leader mondial des logiciels de gestion de projets, fournit aux entreprises les outils de collaboration dont elles ont besoin pour atteindre leurs objectifs et travailler de manière plus productive. L'entreprise de technologie est fière d'offrir une expérience utilisateur transparente dans et hors de sa plate-forme de produits.



Le directeur du marketing produit de Trello, Brian Cervino, a constaté qu'il y avait une incohérence dans la façon dont le contenu Twitter de la marque était distribué. Lorsque les internautes consultaient @Trello via l'application mobile du réseau, ils voyaient immédiatement des réponses liées à l'assistance, et non les Tweets faisant la promotion du contenu du blog de la marque.



Cervino savait que Trello pourrait perdre de nouveaux abonnés et des prospects en conséquence. La solution: l'équipe marketing de Trello a intégré son équipe d'assistance client dans le processus des médias sociaux et a lancé @TrelloSupport, un identifiant Twitter distinct qui dirige les demandes d'assistance depuis le profil principal de Trello.

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L'équipe sélectionnée HASHTAGS pour mettre en œuvre ses efforts révisés, car ils voulaient un logiciel qui partageait les valeurs de Trello et pouvait propulser de manière adéquate une stratégie de service à la clientèle sociale transversale.

Dans trois mois, Boîte de réception intelligente de Sprout et des outils de collaboration ont aidé l'équipe @TrelloSupport à améliorer son taux de réponse de 16%, à répondre à plus de 2 000 demandes de service client social et à répondre à 97% des Tweets du service client en 24 heures.



Analyse comparative du succès en équipe

Aujourd'hui 90% des gens utilisent les réseaux sociaux pour interagir avec les marques . Étant donné que l'audience de Trello est férue de technologie, les médias sociaux, en particulier Twitter, sont une forme de communication inhérente pour une grande majorité d'entre eux. Les utilisateurs interagissent régulièrement avec la marque en tweetant des questions sur les problèmes liés à l'application et en fournissant des commentaires et des idées sur les produits.

Pour cette raison, l'équipe savait qu'elle avait besoin de social pour être au cœur de ses efforts de service à la clientèle. Des représentants de toute l'organisation, du PDG de Trello aux membres des équipes de support, de marketing et de contenu, se sont réunis pour élaborer un plan et définir les objectifs clés.

Les objectifs commerciaux convenus étaient triples:



  • Soyez opportun : Augmentez le temps de réponse global aux demandes sur les réseaux sociaux
  • Être efficace : Rationalisez la communication en dirigeant toutes les demandes d'assistance à la clientèle de @Trello et vers @TrelloSupport
  • Soyez une autorité : Consolider davantage l’identité de marque de Trello en tant que leader des solutions de productivité

La boîte de réception intelligente de Sprout et les outils de collaboration en équipe ont aidé l’équipe de cinq agents du service client de Trello à dépasser ses objectifs initiaux en trois mois.

La possibilité de filtrer notre hashtag de campagne dans la Smart Inbox a été très utile. L'équipe d'assistance ne s'est pas recroquevillée dans la défaite.

Rester agile dans un volume social croissant

L'une des raisons pour lesquelles Trello a pu réinventer son plan de service client social et réussir grâce à Sprout et à son interface personnalisable. Cela a permis à toute l'équipe de rester agile tout en affinant sa stratégie.

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À l'aide de mots-clés de marque, Trello a segmenté ses messages entrants sur plusieurs canaux sociaux. Cela a fourni à l'équipe d'assistance une représentation précise du comportement et de l'activité sociale de son public.

De plus, cela a permis à l'équipe de quantifier un temps de réponse précis en séparant les initiatives marketing plus larges des Tweets liés au support. Cette fonction est particulièrement utile pendant les périodes d'activité sociale accrue.

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«Une campagne hashtag a conduit à un volume de messages entrants 20 fois plus élevé que d'habitude», a déclaré Emily Chapman, responsable de compte technique.

Si la campagne a été un succès pour l’équipe marketing, l’afflux de messages entrants a représenté un défi pour les agents de support de Trello.

«La possibilité de filtrer le hashtag de notre campagne dans la Smart Inbox a été très utile», a déclaré Chapman. 'L'équipe d'assistance ne s'est pas recroquevillée dans la défaite. Nous étions toujours en mesure de répondre aux questions des gens. »

Marquer les messages entrants comme complets a aidé Trello à collaborer efficacement et à rester sur la bonne voie.

'Plutôt que d'avoir à deviner si le social a été fait, nous pouvons voir le bouton complet et arrêter. À tout moment, chacun de nous peut prendre le relais », a déclaré Chapman.

En termes de support continu, les outils de reporting de Sprout aident l’équipe à informer et ajuster rapidement sa stratégie sociale.

Sprout nous permet de créer un meilleur produit en écoutant et en engageant nos utilisateurs et en les soutenant mieux.

Le rapport sur les messages envoyés de Sprout a mis en évidence les réponses les plus performantes pour @TrelloSupport et a donné à l'équipe d'assistance une idée du type de questions auquel il était essentiel de répondre.

Pendant ce temps, le rapport d'engagement a mis en évidence le temps de réponse et le taux par date et heure. Cela a permis à l'équipe d'identifier facilement les heures de pointe et d'ajuster sa dotation en personnel en conséquence. Chapman utilise depuis ces analyses pour informer les pratiques de recrutement de Trello.

«Nous utilisons ces données pour déterminer si nos messages sortants augmentent et pour comprendre quand nous devrions embaucher», a déclaré Chapman.

Faire évoluer un produit avec des connaissances sociales

Rester agile et déléguer des tâches en fonction du rôle d'un employé est une partie importante des gains quotidiens de l'équipe Trello. Ce qui est le plus innovant dans l’équipe stratégie de service client social est qu’elle ne perd pas de vue ses objectifs commerciaux à long terme.

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«Sprout nous permet littéralement de créer un meilleur produit en écoutant et en engageant nos utilisateurs et en les soutenant mieux», a déclaré Cervino.

Les mots clés de la marque et le rapport sur les tendances de Sprout permettent à Trello d'obtenir facilement des informations précieuses sur les sujets avec lesquels son public est intéressé et sur lesquels tweet.

«Sprout nous a donné une image plus globale de ce que les gens font avec l'application», a déclaré Chapman.

Les résultats de la plate-forme Sprout aident l'équipe à découvrir des idées d'intégration tierces, des demandes de fonctionnalités, des suggestions de contenu et ont même contribué à la création influencer marketing campaigns .

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Ne manquez jamais un battement

À l'aide de Sprout, Trello a élaboré, mis en œuvre et mesuré une stratégie de service client social de A à Z.

Depuis le lancement de @TrelloSupport en novembre 2015, Trello a:

  • Identifié et répondu à plus de 2000 questions liées au support client
  • Atteint un tout nouveau groupe démographique de 35 à 44 ans
  • Réalisation de plus de 100 clics d'URL par mois
  • A gagné 164 nouveaux abonnés et 851 @mentions
  • Augmentation des retweets de 49%
  • Augmentation de son taux de réponse moyen de 16%
  • A répondu à 97% des tweets dans les 24 heures

Désormais, lorsque des utilisateurs nouveaux ou existants visitent le Twitter de la marque, ils sont accueillis avec un contenu pertinent et ciblé sur leurs intérêts. En restant agile et surveiller la conversation sociale , Trello a dépassé ses objectifs et consolidé sa place de leader du secteur des solutions de productivité.

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