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10 conseils pour gérer les trolls Twitter
Le vieil adage est que si vous n’avez rien de gentil à dire, vous ne devriez rien dire du tout. Malheureusement, trop de personnes sur Internet oublient cette règle d'or. Cela signifie que votre entreprise est toujours vulnérable à des choses comme les trolls Twitter.
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Twitter a fourni aux entreprises un moyen d'interagir instantanément avec les clients. Désormais, les entreprises entendent chaque élément de dialogue social lié à leur marque. Mais comme vous le savez probablement, ce n’est pas toujours agréable. En fait, un Fournir une infographie de soutien a expliqué quelques statistiques critiques:
- Les clients bouleversés ont besoin de 12 expériences positives pour compenser une mauvaise interaction
- 73% des entreprises ne traitent pas les plaintes des clients sur Twitter
- 88% des consommateurs pensent que les plaintes non traitées sur les réseaux sociaux les rendent moins susceptibles d'acheter
La majorité des entreprises ont une sorte de plan d'action pour gérer les clients contrariés. Mais que doivent faire les responsables des réseaux sociaux lorsqu'ils sont constamment harcelés, envoyés des messages inappropriés ou menacés?
Vous voulez reconnaître les fidèles de votre marque et apprécier les affaires qu'ils vous apportent. En même temps, vous ne pouvez pas laisser une personne mécontente sur Internet vous enfermer dans des combats sur Twitter.
Le bœuf Twitter entre politiciens et rappeurs peut être divertissant. Quant à votre marque, vous ne voulez jamais être sous les projecteurs, car elle se termine presque toujours par la négative.
Voici 10 conseils pour gérer les trolls Twitter:
1. Ne vous abaissez pas à leur niveau
Les trolls, les cyberintimidateurs, les haineux ou tout ce que vous voulez les appeler, tous ont généralement un objectif: se mettre sous la peau. Avec 500 millions Tweets envoyés par jour , L'intimidation sur Twitter est une véritable menace pour les entreprises. Les personnes négatives sur Twitter ont beaucoup moins de conséquences que celles qui se rendent dans un magasin pour exprimer leurs opinions. Il est beaucoup plus facile pour les gens de tweeter une réaction immédiate sans réfléchir ni avoir un visage sur le nom. C’est pourquoi il est essentiel d’éviter de sombrer au niveau des clients en colère.
En tant que responsable des médias sociaux, vous êtes une voix majeure pour votre entreprise. Cela signifie que les compétences en service client doivent toujours être présentes dans votre esprit. Si quelqu'un harcèle le fil Twitter de votre entreprise, ne répondez pas sans réfléchir au préalable. Prenez une profonde inspiration et réfléchissez à la façon dont vous prévoyez de réagir.
2. Ayez toujours un plan en cas d'abus de Twitter
Si certains Tweets de votre entreprise peuvent être blessants, d'autres peuvent être des menaces. Si une entreprise a une menace physique contre eux, l'entreprise a généralement une sorte de plan d'action. La même chose devrait être en place au cas où quelqu'un tweetterait une menace.
Si tu as un plan d'action , vous êtes en mesure de faire face à la situation de manière plus efficace et prudente. Si votre entreprise gère plusieurs comptes Twitter, il peut être difficile de voir tous les Tweets entrant et sortant de votre entreprise. Les entreprises ayant plusieurs réseaux ont besoin gestion des médias sociaux pour s'assurer que chaque message est approprié.
Chez HASHTAGS, nous comprenons qu'un mauvais Tweet de votre entreprise peut faire beaucoup de dégâts. C’est pourquoi nous avons créé le Système d'approbation des messages qui permet uniquement à des utilisateurs spécifiques d'approuver les Tweets de l'entreprise avant leur diffusion. Une réponse bien planifiée et autorisée à un cyberintimidateur pourrait empêcher votre entreprise d'envoyer le mauvais Tweet.
3. Essayez de ne pas être une cible facile
Cela peut être l’une des tâches les plus difficiles en cas d’abus sur Twitter, mais il est extrêmement important d’éviter de donner à votre audience une raison de vous envoyer des Tweets négatifs. Par exemple, en 2013, J.P. Morgan a lancé une campagne de questions-réponses avec le hashtag #AskJPM. L’objectif était que l’un des dirigeants de l’entreprise donne des conseils de carrière utiles. Au lieu de cela, le contrecoup des réponses était tout sauf sur le sujet.
Pour certaines entreprises, ce type de campagnes sociales demande simplement à être la cible des trolls de Twitter. Pour vous assurer que vos messages Twitter ne sont pas faciles à dénigrer, suivez ces conseils rapides:
- Soyez au courant des événements actuels et des sujets mondiaux.
- Ne publiez rien de négatif.
- Soyez prêt à vous engager avec chaque message.
- Évitez de dire à votre public quoi faire.
- Soyez prudent en supprimant les messages tout de suite.
Chacune de ces actions vous aidera à éviter de donner à vos trolls Twitter du carburant pour la flamme.
4. N'ayez pas peur
Twitter est un domaine très sensible pour les entreprises. Il est presque impossible pour les entreprises de s'engager sans une sorte de controverse. Les choses arrivent et les entreprises font des erreurs. Il est important de limiter vos erreurs sur les réseaux sociaux, mais vous ne pouvez pas avoir peur d'interagir avec vos clients.
Twitter est un outil extrêmement utile pour votre entreprise pour écouter, engager et analyser votre public. Vous ne devriez pas laisser quelques trolls vous éloigner de votre potentiel marketing.
De plus, vous ne pouvez pas avoir peur de répondre à un client en colère. Si vous recevez une longue diatribe Twitter, il vaut mieux remédier à la situation que de l'éviter. Répondez à la personne et remerciez-la pour la suggestion, le commentaire ou la contribution. Expliquez ensuite comment vous prévoyez de résoudre la solution.
Il est presque impossible de résoudre tous les problèmes immédiatement. Alors ne faites pas de promesses vides qu'ils peuvent utiliser pour une attaque sur toute la ligne. Si vous expliquez votre plan pour résoudre le problème, il n'y a pas grand-chose à faire. Cela vous donne le droit de mettre fin à la conversation si la personne continue de harceler.
5. Demandez des informations de contact
Si vous avez l'impression qu'un client ne fait qu'exploiter votre flux, demandez ses coordonnées afin que vous puissiez répondre. Habituellement, les trolls de Twitter abandonnent lorsque vous traitez la situation comme tout autre problème de service client. Demandez toujours des informations personnelles pour résoudre le problème.
Une fois que les cyberintimidateurs sont mis sur place pour révéler des informations personnelles, ils cesseront probablement de se plaindre. De plus, ils ont tendance à changer de ton une fois que vous avez leur nom. Cela ne fonctionnera pas à chaque fois car certaines personnes sont là juste pour obtenir une augmentation ou une réaction de votre part. Mais si vous ne savez pas s'il s'agit d'un client réel ou non, la meilleure chose à faire est d'obtenir plus d'informations et de leur faire savoir les prochaines étapes.
Parfois, les trolls de Twitter veulent simplement tester votre entreprise pour voir si vous répondez. En montrant votre côté humain, il est beaucoup plus difficile pour les haineux d'envoyer des Tweets en colère.
6. Toujours assurer la transparence
Les présences sur les réseaux sociaux de certaines entreprises constituent un entonnoir pour les demandes de service client. Ils peuvent se transformer en un endroit juste pour que les gens puissent se défouler. La plupart des grandes entreprises de transport en commun reçoivent chaque jour des tags, des @mentions et des tweets sur les réseaux sociaux.
En fait, un Georgia Institute of Technology a sondé 130 agences de transport en commun américaines et canadiennes. L'institut a découvert près de 80% ont vu les médias sociaux comme outil de feedback client. Cependant, moins de 65% des répondants ont déclaré ne pas avoir les frais généraux nécessaires pour répondre à tous les messages entrants.
C’est pourquoi il est essentiel d’être transparent. Si vous recevez d'innombrables messages sociaux, vous devez correctement canaliser vos Tweets. Sinon, les messages négatifs couvriront vos réseaux. Cela montre uniquement aux autres que vous ne répondez pas aux préoccupations ou aux questions.
En utilisant HASHTAGS, vous pouvez connecter plusieurs canaux sociaux à une boîte de réception à flux unique. Vous pouvez y affecter des messages entrants aux employés du service client. Grâce à des messages assignés, vous montrez à chacun que vous avez une impulsion sur chaque préoccupation à venir.
Si votre réseau social n'affiche que des mises à jour, des alertes ou des modifications de l'entreprise, vous n'affichez que ce qui ne va pas avec votre entreprise. Vous devez montrer une sorte d'élément humain pour paraître plus transparent afin que les cyberintimidateurs et autres attaquants en ligne ne distinguent pas votre entreprise.
7. Gardez une trace de tout
Si vous remarquez une tendance d'abus sur Twitter de la part du même utilisateur, vous devez garder une trace de ce qu'ils ont dit. Si vous devez déposer un rapport de police pour harcèlement ou menaces, il est utile d'avoir un résumé détaillé de chaque interaction.
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Les utilisateurs considérés comme des trolls ont peu d'abonnés et accèdent à de nouveaux comptes lorsque leur ancien est bloqué. Il est important de noter toutes les tendances similaires de tous les comptes Twitter. Ensuite, vous gardez une trace de chaque fois que la personne abuse du réseau social.
Nous comprenons qu’il n’est pas facile de distinguer les trolls de vos clients réels. Grâce à Sprout, nous avons une fonction Afficher le contact facile à naviguer qui montre des choses comme:
- Bio Twitter
- Suiveurs et suiveurs
- Klout (un système de classement des influenceurs sociaux)
- Histoire des tweets
- Mentions
- Informations de contact
- Suivre l'état
Grâce à l'option Afficher le contact, vous pouvez également ajouter des notes aux utilisateurs. Cela facilite la journalisation de tout abus qui se présente à vous. Dans la même fenêtre, vous avez la possibilité de signaler comme spam ou de bloquer l'utilisateur.
8. Admettez que vous avez tort
Pour les entreprises utilisant Twitter, il est facile de prendre les choses personnellement. Il est particulièrement difficile de rester calme lorsque vous êtes accusé de fausses informations. Cela devient un équilibre délicat entre garder vos émotions intacts. Dans le même temps, vous voulez vous assurer que vous admettez que vous avez tort.
Comme nous l'avons déjà dit, la transparence est essentielle. Lorsque vous admettez que vous avez tort, cela ne nourrit pas tout à fait les trolls comme si vous niez la culpabilité. Si votre entreprise est coupable de quelque chose, excusez-vous pour la gêne occasionnée. Prendre la critique montre du mérite.
Cependant, des interactions plus agressives ne devraient pas justifier des excuses. Vous pourriez vous considérer comme coupable. Formulez les réponses de différentes manières:
- Nous sommes désolés que vous vous sentiez ainsi.
- Nous comprenons parfaitement votre préoccupation.
- Merci d'avoir porté ce problème à notre attention.
- Ceci n'est pas associé à nos idées de marque.
9. Limitez vos réponses
Il n'y a rien de pire que de voir un bœuf Twitter entre les clients des marques et d'autres entreprises. Vous devez connaître votre limite. Donnez toujours à vos clients mécontents un endroit où aller pour continuer avec leurs préoccupations.
Si vous plaisantez avec quelqu'un sur Twitter, cela pourrait faire ressembler votre entreprise. Vous devez vous excuser parce que c'est la chose à faire pour les adultes et les adultes. Mais vous n’avez pas besoin de poursuivre la conversation une fois qu’une solution est fournie.
Notre propre responsable de la sensibilisation communautaire, Sarah Nagel, a expliqué comment les trolls de Twitter peuvent être implacables dans leurs tactiques. Nagel a ajouté qu’il n’était pas toujours préférable d’adresser chaque message. Vous devez évaluer chaque message et vous assurer qu'il y a un enregistrement de la conversation.
'Il est souvent difficile d'interpréter et de répondre aux messages et aux trolls potentiels via les réseaux sociaux lorsque l'on tient compte de la limitation des personnages, des différences d'humour et des disparités culturelles', a ajouté Nagel. «Pour y remédier, nous recherchons l'utilisateur, des indices de contexte et histoire de la conversation , ce qui permet de se connecter de manière plus authentique et de renforcer la confiance. »
Limitez vos réponses et essayez de mettre fin à la conversation une fois le problème résolu. Si vous découvrez qu'il s'agit en fait d'un client, vous pouvez le vérifier des semaines à l'avance pour vous assurer que son problème a été résolu.
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10. Donnez-lui du temps
Si vous êtes attaqué sur Twitter, encore une fois, ne laissez pas vos émotions prendre le dessus sur vous. Vous connaissez le dicton - les haineux vont détester - alors laissez-les s'asseoir dessus pendant un moment et laissez-leur le temps.
Même les trolls les plus persistants finissent par abandonner avec le temps. La meilleure chose à faire est d'éviter de leur donner du carburant au feu et de laisser l'agression grésiller. Si le harcèlement persiste, contactez vos ressources humaines ou votre service juridique. Ceci est particulièrement important si quelque chose semble être une menace sérieuse.
N'oubliez pas: ne nourrissez pas les trolls. Ils ont toujours faim et cherchent à vous faire paraître, vous et votre entreprise, inférieurs.
Si vous avez des recommandations anti-troll, n'hésitez pas à commenter ci-dessous!
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