Les propriétaires d'agences et les professionnels ont été poussés à leurs limites en 2020. Rien qu'au cours des neuf derniers mois, les agences ont dû se tourner vers le travail à distance, en changeant les priorités des clients et les événements actuels qui étaient loin d'être prévisibles.





Mais les agences ont également beaucoup appris sur elles-mêmes et sur leurs clients, et prennent ces leçons avec elles jusqu'en 2021. Qu'il s'agisse de doubler la satisfaction des clients, de créer des offres flexibles ou de défendre le social as a service, les agences qui adoptent le changement sont prêtes à croître au cours de l'année. viens.



Dans Le rapport de prix et d'emballage de l'agence , nous examinons comment les agences envisagent leurs offres de services et comment elles présentent et tarifent les propositions des clients. Nous examinons également comment les agences ont répondu aux défis de 2020 et ce qu'elles peuvent faire pour démontrer davantage la valeur sociale à leurs clients. Voici six statistiques pour aider les agences à améliorer leurs processus, à satisfaire leurs clients et à gagner plus d'affaires en 2021.



L'adaptabilité est la clé du succès

Nous savons tous qu’il n’existe pas de solution unique dans #AgencyLife, mais à une époque d’imprévisibilité et de changement, les agences doivent être plus adaptables si elles veulent réussir. De la façon dont ils construisent leurs packages à la durée des contrats et au-delà, la personnalisation et la flexibilité sont essentielles pour fournir aux clients exactement ce dont ils ont besoin, quand ils en ont besoin. Cette focalisation renouvelée sur l’alignement des services de l’agence sur les besoins des clients n’est pas seulement au bénéfice du client. Acquérir une compréhension plus approfondie des besoins des clients crée un sentiment de travail d'équipe et permet aux agences de jouer pleinement leur rôle de conseiller de confiance.

1. 83% des agences créent des packages ou des propositions personnalisés par client.

La personnalisation peut sembler plus complexe au départ, mais la possibilité de gérer les packages en tenant compte des besoins spécifiques des clients en vaut la peine. Les marques se sentant habilitées à prendre certains services en interne, les agences sont chargées de combler le déficit de compétences, en offrant expertise et stratégie pour aider leurs clients à atteindre leurs objectifs.

Depuis le lancement du COVID-19, 28% des agences proposent plus de personnalisation de l'offre de services que les années précédentes. Par exemple, huit agences sur 10 proposent des packages personnalisés par client et 35% des agences proposent des tarifs standard personnalisables. 35% d'agences supplémentaires proposent désormais des tarifs à la carte, permettant aux clients de choisir exactement ce dont ils ont besoin dans leur budget.



Passer à l'action: Soyez ouvert et disposé à explorer des options de tarification flexibles pour les clients et à prioriser les forfaits qui complètent les efforts du client. Les agences doivent utiliser la phase de découverte pour comprendre exactement ce que les clients font en interne et où ils ont besoin du soutien des agences pour atteindre leurs objectifs commerciaux. C'est l'occasion pour les agences de se positionner comme un véritable partenaire des clients, plutôt que comme quelqu'un qui fait tout pour les clients eux-mêmes.



2. 28% des agences ont vu une augmentation du travail de projet pendant COVID-19.

Nous entendons depuis un moment que de longues retenues sont remplacées par des travaux de projet plus courts , et il n’est pas surprenant que COVID-19 ait jeté cette tendance en surmultiplication. S'il est compréhensible au début de rechigner à l'idée d'assumer des projets plus «risqués», de nombreuses agences prospèrent sous cette structure. Le travail de projet permet aux agences de se concentrer sur ce qu'elles font bien, en s'assurant qu'elles fournissent un excellent travail qui contribue grandement à renforcer la confiance avec les clients.

En marketing, lorsqu'une campagne se termine, la suivante commence. Jouer un rôle clé dans le travail de projet et obtenir des résultats peut, en fait, être tout aussi stable, et potentiellement plus lucratif, que les rétentions de la vieille école.



Passer à l'action: Pour commencer, les agences doivent identifier les capacités qu'elles font le mieux et générer les marges les plus élevées. C'est le service qu'ils doivent tester sur le travail de projet. En doublant ce qu’elles font de mieux, les agences se préparent à réussir en répondant aux attentes de leurs clients. Des résultats solides = des clients satisfaits.



Le social est plus précieux que jamais

Des données récentes montrent que bon nombre des habitudes en ligne ramassés pendant la quarantaine sont là pour rester, un élément clé parmi eux l'utilisation accrue des médias sociaux par les consommateurs. Une recherche sur les germes qui a examiné l'activité des médias sociaux du 1er au 23 novembre 2019 par rapport à 2020 a révélé un 1301,7% d'augmentation annuelle des commentaires . Il va sans dire que les médias sociaux ont solidifié leur rôle d'acteur clé dans la communication, la notoriété de la marque, la génération de leads, les flux de revenus, le service client et au-delà. Et les marques de toutes formes et tailles en prennent note.



Pour les agences, les médias sociaux ne peuvent plus être une bonne chose à avoir ou une réflexion après coup. Les offres de services de médias sociaux de l'agence doivent faire partie intégrante de tout package ou proposition à venir.

3. Affiner et définir les services de médias sociaux

À mesure que les médias sociaux s'intègrent de plus en plus dans la stratégie de marketing numérique, les agences deviennent plus spécifiques sur les services de médias sociaux qu'elles offrent, ce que le service implique et comment il peut avoir un impact sur l'activité du client. Nous avons constaté que les principaux services de médias sociaux offerts par les agences sont la gestion des médias sociaux (98%), suivie de la stratégie des médias sociaux, du développement de contenu et de l'analyse des médias sociaux.

Offrir de nouveaux services, comme l'écoute sociale, peut aider les agences à découvrir des informations exploitables pour leurs clients auparavant disponibles grâce à des groupes de discussion coûteux et de longues enquêtes. Solutions médias B3 , une agence de données et d'analyse sociales, décrit succinctement comment l'écoute peut aider les marques à renforcer leurs stratégies de marketing social.

Passer à l'action: Les agences devraient envisager de dégrouper leurs services pour répondre aux besoins spécifiques de leurs clients sans sous-évaluer leurs services. Permettre aux clients de choisir parmi une longue liste de services de médias sociaux bien définis pour créer leur offre personnalisée favorisera la transparence, améliorera l'alignement et offrira de la flexibilité à leurs clients. La liste individuelle des services de médias sociaux permet également aux agences de définir clairement l'objectif, la portée et les stratégies incluses avec chaque service.

4. 70% des agences déclarent que le social fait partie intégrante de leurs offres.

Lorsqu'on leur a demandé comment les agences positionnaient les services de médias sociaux dans leurs forfaits, 70% d'entre eux ont déclaré que les médias sociaux faisaient partie intégrante de leur forfait. Sur la base de l'environnement actuel, nous prévoyons seulement que ce nombre augmentera. En fait, lorsqu'on leur a demandé comment le COVID-19 avait affecté les agences, plus d'un tiers de toutes les agences ont déclaré que le social fait plus partie intégrante de leurs offres clients maintenant que la pré-pandémie. En revanche, seuls 4% ont déclaré que le social est une réflexion après coup.


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Des relations publiques aux agences de marketing créatif, en passant par les agences de marketing numérique et au-delà, les médias sociaux ont clairement un rôle à jouer dans la stratégie marketing, l'analyse des données, la notoriété de la marque, l'engagement du public, etc. JumpStartNOW , une agence de marketing boutique, comprend la valeur de l'utilisation des données pour alimenter leurs stratégies et propose le marketing des médias sociaux comme l'un de ses services de base.

Passer à l'action: Alors que les agences se tournent vers la nouvelle année, positionner le social comme une offre de services de base devrait être une priorité absolue. Pour une agence sociale d'abord, cela peut signifier le dégroupage des services et la facturation d'offres spécifiques; pour les agences numériques, cela pourrait être l'utilisation du social pour obtenir une voix précieuse des informations client. Les agences qui n'incluent pas certains aspects des services de médias sociaux dans leurs forfaits clients risquent de laisser de l'argent sur la table et une opportunité de renforcer leurs relations avec les clients.

Conserver et gagner de nouvelles affaires en responsabilisant les clients

Pour la plupart des agences, la satisfaction des clients est plus qu’un mot à la mode - c’est une mission essentielle au succès d’une agence. Mais atteindre la satisfaction du client n’est pas une tâche unique. Les agences cochent leur liste de choses à faire. Cela nécessite une collaboration, une éducation et une transparence continues pour créer des clients heureux et les convertir en avocats.

5. 93% des agences comptent sur les références pour générer de nouvelles affaires.

La croissance de l'activité des agences est toujours une priorité pour les dirigeants d'agences, 55% des agences déclarant que la croissance de leur activité est l'un des principaux points faibles des agences. Avec plus de 90% des agences qui dépendent du bouche-à-oreille ou des références pour générer de nouvelles affaires, il est essentiel pour les agences non seulement de satisfaire leurs clients, mais aussi de les convertir en avocats. Cela ne peut être fait qu'en fournissant constamment un travail exceptionnel et des services à la clientèle de classe mondiale.

Mettre en évidence un excellent travail client contribue grandement à soutenir un programme de recommandation, en particulier lorsque les prospects peuvent voir ce qu'une agence a fait pour une marque similaire à la leur. Idée Grove , une agence de relations publiques et de marketing spécialisée dans la technologie B2B, donne à ses clients des cris réguliers sur leurs profils de médias sociaux.

Passer à l'action: Les agences qui comptent beaucoup sur les références pour conduire de nouveaux efforts commerciaux doivent donner la priorité à la satisfaction des clients. Définir des attentes claires dès le départ, rationaliser les canaux de communication et s'aligner sur les objectifs commerciaux garantira que les agences et les clients sont en phase. Une action que toutes les agences devraient mettre en œuvre au début de tout projet est d'établir des vérifications régulières avec leurs clients. Pendant ce temps, les agences devraient présenter des mises à jour sur les campagnes et les objectifs, et encourager les clients à poser des questions sur des éléments tels que les délais et les attentes générales.

6. Les agences ont la possibilité de sensibiliser les clients à la vraie valeur sociale

Parmi tous les défis auxquels les dirigeants d'agences sont confrontés, 54% des agences ont du mal à éduquer leurs clients sur la valeur des médias sociaux. Certains clients peuvent ne pas voir la valeur de leur marque sur les réseaux sociaux, tandis que d'autres ne voient pas comment le social affecte directement les revenus. Et lorsque les clients ne voient pas le retour sur leur investissement dans les réseaux sociaux, ils sont moins susceptibles d’investir dans les réseaux sociaux en premier lieu.

Pour résoudre ce problème, les agences devraient traiter chaque interaction avec leurs clients comme une opportunité d'enseignement. Les propositions, les e-mails ponctuels, les synchronisations hebdomadaires et les rapports de fin de mois offrent aux agences la possibilité d'éduquer les clients sur l'impact social des indicateurs clés dans l'entreprise. Agence Appleyard , par exemple, utilise son profil LinkedIn pour partager des articles éducatifs avec son public et du contenu qui illustre pourquoi il est important pour les marques de maintenir leur présence sociale.

Passer à l'action: Les agences ne doivent pas supposer que les clients relieront automatiquement les points entre le marketing social et son impact sur les indicateurs commerciaux des clients. Une façon de remédier à cette situation consiste à identifier ce que les clients ne comprennent pas spécifiquement sur les médias sociaux et pourquoi ils pensent que les réseaux sociaux ne sont pas le bon investissement pour leur marque. Une fois que les agences savent où se trouvent les lacunes de connaissances de leurs clients, elles peuvent alors prendre les mesures nécessaires pour éduquer leurs parties prenantes et démontrer la vraie valeur sociale.

Contrôlez ce que vous pouvez contrôler

Alors que nous vivons collectivement une époque qui ne ressemble à aucune autre, les agences qui prospèrent sont celles qui ont été prêtes à évoluer avec les besoins de leurs clients. En donnant la priorité à la flexibilité et à la personnalisation, les agences peuvent renforcer davantage leurs relations avec leurs clients tout en concluant de nouvelles transactions.

À l’horizon 2021, même si les agences ne peuvent pas prédire ce dont leurs clients auront besoin, elles peuvent réévaluer la façon dont elles tarifent et regroupent leurs services maintenant afin de pouvoir rencontrer leurs clients là où ils se trouvent.

Ce ne sont là que quelques-unes de nos conclusions dans notre rapport sur les prix et les emballages d'agence. Téléchargez le reste des données pour lire nos informations complètes sur les points faibles des agences, les services inclus dans les packages de médias sociaux et leur approche pour présenter leurs services.


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